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• 一階の年金窓口対応について（令和5年10月31日公開）

受付方法：メール
受付年月日：令和５年１０月３０日
回答年月日：令和５年１０月３１日

＜意見要旨＞
　国保加入の手続きにお伺いしました。通院する為に必要な手続きだったので、退社した会社から先に健康保険喪失証明書を他の書類より先に送ってもらい手続きしてもらいました。今後必要になるかもしれないということで証明書のコピーまでしてくださり、良い対応していただけたと感じました。
　年金の手続きも時間があったら手続きしていきますか？と提案して頂いたので、再度受付になるが手続きしますとなり、再度受付してもらい数分後順番になったので窓口に行きました。開口一番「本日はどういたしました」と大きい声で言われ、「先ほど国保加入の手続きし、年金の手続きも出来ると伺ったので対応お願いします」と伝えたところ「年金手帳あります？」と再度大きい声で言われ「自宅にあると思います。」と返答。「次からは年金手帳持ってきてくださいね。」と感じ悪く言われました。仕事を辞めたくて辞めたわけではなく、病気のため退職し、手続きに伺っているのに、なんで大きい声で感じ悪く言われなくてはならないの？と伝えたところ「あら、それは」と一言。窓口業務が外部委託されているのは知っていましたが、委託先がこんな対応するところでは窓口に手続きしに行きたくても行きたくないと感じました。例え必要な手続きでも拒絶反応が出てしまいます。違う方に対応をお願いしましたが、同席するということだったので、話もしたくないし個人情報をそのような対応する人に見てもらいたくないし、触れてほしくないのでお断りして帰りました。ハキハキと大きい声の意味を捉え違っているのではないかと感じました。マスクしているので話しにくいのは承知していますが、大きい声で感じ悪く言われるとなんか嫌な気持ちになると思います。最初の手続きしてくださった方と比べるととても残念です。
　また手続きしに行くとその人が対応となったらどうしようと不安です。窓口に出せる方出せない人としっかり把握しているのでしょうか？宜しくお願い致します。

＜回答内容＞
　この度は保険年金課の窓口においてお客様の心情に寄り添ったご対応ができなかった件につきまして、誠に申し訳ございませんでした。
　国民年金の各種手続きにおきまして、基礎年金番号の確認が必要となりますことから年金手帳の有無を確認させていただいたものでありますが、国民年金の手続きの大半は、何らかのライフイベントが生じたことにより窓口にご来庁される方が多くいらっしゃいますことからも、お客様の心情に寄り添った対応が必要となります。
　今回賜りました貴重なご意見は、窓口を担当する委託業者へ伝達し、併せて保険年金課職員にも周知させていただきました。
　今後はより一層、業務知識や接遇スキルの習得に励むほか、お客様の心情に配慮した窓口づくりをめざし取り組んでまいりますのでどうぞよろしくお願いいたします。

＜この件に関するお問合せ先＞
市民生活部　保険年金課
電話 ：0144-32-6429
FAX ：0144-35-5266

※上記の内容はすべて、回答年月日時点のものであり、現在とは異なる場合があります。詳しくは、担当課までお問合せください。

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