カスハラとは？
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています。（※厚生労働省作成「カスタマーハラスメント対策 企業マニュアル」から引用）つまり、顧客などからのクレームや言動のうち、従業員の就業環境が脅かされるほどの特に悪質な行為・迷惑行為が「カスハラ」にあたります。
さらに、カスハラは、顧客と企業との間（BtoC）だけではなく、取引先などの企業と企業の間（BtoB）でも起こりえることに注意が必要です。
企業の皆さんは、カスハラの被害者、そして、加害者にならないよう、正しい知識を身につけ、適切に対応することが求められます。
カスハラ対策は事業主の義務に（R8.10.1～）
- 労働施策総合推進法が改正され、令和8年10月1日から、カスハラ防止措置は事業主の義務となりました。
- 厚生労働省では、「
事業主が講じるべきハラスメント対策パンフレット(2.58 MB)」を作成し、具体的な取り組み事例などをご紹介しています。
（事業主に求められる措置の内容）
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- 事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
- 相談（苦情を含む）に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
- ハラスメントへの事後の迅速かつ適切な対応
- 併せて講ずべき措置 （プライバシー保護、不利益取扱いの禁止等）
北海道カスタマーハラスメント防止条例について
北海道では、顧客等が従業員等に対して行き過ぎた要求や言動、迷惑行為などを行うカスタマーハラスメントを防止するため、「北海道カスタマーハラスメント防止条例」を令和6年11月26日に制定しました。（令和7年4月1日施行）詳細は、こちら（北海道のホームページ）をご覧ください。
カスハラ対策に活用できる資料
厚生労働省などでは、カスハラ防止に向けた啓発や、従業員研修などにご活用いただける各種資料を作成・公開しています。ご自由にダウンロードしてお使いください。| カスハラ対策リーフレット （厚生労働省作成） |
カスハラ対策企業マニュアル （厚生労働省作成） |
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| カスハラ防止ポスター （厚生労働省作成） |
カスハラ防止啓発ポスター （札幌市作成・提供） |
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ハラスメント対策研修動画は【こちら】から
カスハラ等について相談したい方へ
北海道では、カスタマーハラスメントを始めとした各種ハラスメント（パワーハラスメント、セクシャルハラスメント等）に関する相談や、賃金や労働時間、休日・休暇等の労働条件に関するトラブルなどの様々な労働問題でお困りの皆さまからの相談を無料（フリーダイヤル）でお受けしています。労働問題の専門家である社会保険労務士が相談を担当します。どうぞお気軽にご相談ください。【ハラスメント・労働相談コール】
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