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平成30年8月ご意見分(9月回答)

苦情

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ご意見・回答1
ご意見  用事があり話かけたが、とても面倒くさそうに対応された。他の部署の方々は親切なだけにその対応の悪さが目立ち不快な思いをしました。
回答  日頃から患者さんの立場にたった接遇を心がけるよう指導してまいりましたが、ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ありませんでした。所属長を通じ再度このような対応がないよう指導を徹底してまいります。

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ご意見・回答2
ご意見  会社の協会けんぽで健康診断を受けますが、一般健診は会社請求追加健診は個人払いとお願してました。今回受付で言われなかったので健診説明してくれる人に確認したら「その様になってます」と言われ安心しました。が会計の時には「申込の時に聞いてない。メモとか無いから無理」といわれ会社あてのみの領収証となりました。(会社会計なのに、機械支払いの番号をもらい機械では個人領収になったので取消して窓口に行くと上記の様になりました。)昨年も同じ事がありました。受付窓口の方々は「患者の言う事は、いつも同じでわかってる」みたいな扱いで、昨年も今年もこちらが言っても同じ事となってしまいました。私の様な支払方をする人はいないのでしょうか?看護師でもないので面倒なのはわかりますが、もう少し、こちらの話もちゃんと聞いてほしいと思いました。
回答  ご迷惑をおかけし、申し訳ございません。
 予約時にご希望のあった場合には、内容を復唱・確認することを徹底するとともに、会計時のご希望には速やかにご対応するようスタッフに周知しました。

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ご意見・回答3
ご意見  8月になり、ひとり親家庭等の保険証が新しくなり、親初→親課に変わりました。窓口に出し、新しくなったのでコピーをしていました。時間も遅かったので「お名前で呼びます」と言われた時、もう1人来て「支払いないでしょ!?」と。来た人が上司かなれている人だったのか、コピーとってくれた人が「え?」と。私も「保険証新しくなったので…」と言ってる途中で、あとから来た人が「いいえ、ありません」と。「支払あるのでは?」と言う前に…。なので私がもう一度「支払いはないのですね?」と聞くと「はい、ありません」と。やはり家へ帰る途中TELがあり「支払ありました」との事。患者の言う事が聞くのが面倒かもしれませんが聞いて、ちゃんと確認してください。
回答  この度はご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。
 本年8月1日から制度の変更がありましたが、その内容についての理解が不足していたことが原因と考えております。
 今回の制度変更に関しては早見表を作成し、迅速な対応ができるようにいたしました。また、今後変更があったときには、十分な準備期間をとり、制度をしっかりと把握した状態で変更日を迎えたいと考えております。

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ご意見・回答4
ご意見  今回、お見舞に来た際に、また同じ場面を見たので改善されればと思い書かせていただきます。まず、以前入院した時に、他の看護師が手伝いに声をかけた際、無視をしたり、にらんだり、キツイ態度で接しているのを何度か見ました。看護師としても人としてもどうかと思います。それに親がいない時に、こどもにも同じように無視やキツイ対応をしているのではないかと母親としてとても不安でなりません。さらに詳しい内容はわかりませんが、廊下で同僚に対する悪口を言っており、病室の中まで聞こえることがありました。看護士同師仲が悪いのかもしれませんが、それは私たちには一切関係のないことで、はっきり言ってそういう方に看られるのは大変不愉快です。どうか改善していただければと思います。
回答  この度はご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ありませんでした。
今回の件に関しましては、すぐに本人に指導を致しました。本人も大変反省しております。職員同士の人間関係の指摘を受け、職場環境が患者さまやご家族の方に大きな影響を及ぼすことを改めて感じております。今後も継続して、病棟全体で職場環境の改善に取り組んで参りたいと思います。貴重なご意見をありがとうございました。

5

ご意見・回答5
ご意見  患者によっては、簡単に病院を変える事も難しい人間もいます。不満があるなら、他に行けと思われるかも知れませんが、言わせて頂きます。医療ミスの多さにも本当に不安を感じましたが、ここの入院食の向上しないのにも、(かれこれ8年以上こちらに入退院経験があるのですが…)最初は、本当にかわらないなって、がっかりでしたが、お金も払っていると思いがんばって食べようと思ったけど、あまりに不味くて、やっぱりダメで、今は他で調達した物を食べていますが、段々腹がたって来て、今これを書いています。患者さんのなかには、この食事を食べるしかない人もいると思います。実際に食べてみていますか?随分と残って戻っていませんか?市内でこれ以上病院食がおいしくない病院は無いと思います。努力して下さい。お願いします。
回答  貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。味付け、量、食材、どれをとってもご家庭で食べていた料理と違い、辛い思いをされたと思います。
 食事には、健康の保持・増進、生活習慣病の予防を目的として、厚生労働省から示された「食事摂取基準」に沿って作る食事と、病気の治療にあわせて作る食事があります。治療の内容によっては使用できる食材や調理方法、塩分などに制限があり、食べづらいと感じることがあるかもしれません。患者さんの病状を考慮したうえで可能な範囲で対応させていただきますので、声をかけていただきたいと思います。
 今後も多くの患者さんに喜んで食べていただけるよう、美味しい食事づくりに努めて参ります。1日も早いご回復をお祈りいたします。

6

ご意見・回答6
ご意見  料金計算のスタッフの対応が悪い
・不愛想
・1時間以上も待たせておいて(電光掲示板に番号を表示するのを忘れていたとの事)きちんとした謝罪がない
・17番の並び方(案内の仕方)がかわりにくい。
・お金の事なのに周りに聞こえる大声で説明するスタッフがいる。しかも乱暴な言い方。
・対応が悪いスタッフに限って名札がみえない様なつけ方をしている。
早急に改善してほしい! できるはず!
回答  ご迷惑をおかけし、申し訳ございません。
スタッフに接遇には十分注意すること、声の大きさに配慮することについて周知いたしました。
 また、ディスプレイの表示について、今後同様のことが起こらないよう、会計処理の手順を変更したほか、随時表示の確認を行うこととしました。
 名札につきましては、これまで首から下げている者もおりましたが、上着に付けることといたしました。

7

ご意見・回答7
ご意見  以前から応対が悪く、相手をさかなでする様な事が、見受けられる。1回だけならば、許せたものの、毎回の為、接遇応対を今一度見直して欲しいです。家族をこのまま入院させる事は出来ないと思いました。本当に改善して下さい。苦情がないところから苦情が生まれていますよ。(私は医療関係者です。)
回答  この度はご不快なお気持ちにしてしまい、申し訳ございません。
 ご意見を受け、スタッフ全員に、接遇に十分注意すること、患者さんやご家族の立場になり、寄り添った対応をすることを再度周知しました。

8

ご意見・回答8
ご意見  受付をした時に、ボックスに保険証を入れたが保険証を下さいと言われたため、ボックスに入れたことを伝えた。しかし入ってなかったため自分も探したが無く、受付の人が誰かのカルテに入れていた。しかしこちらに保険証が見つかったことを伝えず、すみませんの一言もなかった。見つけた他のニチイの人も「あった、あった」とだけ言っていなくなった。態度が悪く嫌な気分になりました。また、ニチイの人たちの私語がとても目立ち、誰かの悪口を言っていた。仲よしこよしで働いてるんですか?病院ということを意識して下さい。
回答  日頃から患者さんの立場にたった接遇を心がけるよう指導してまいりましたが、ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ありませんでした。所属長を通じ再度このような対応がないよう指導を徹底してまいります。
 他に、院内委託業者の身だしなみ等に関するご意見をいただきました。個人および会社が特定され、またデリケートな内容であることから、文面の開示は控えさせていただきます。
当該業者には聴取を行い、今後来院者に不快に思われることが無いよう配慮するように指導いたしました。
 今後とも、みなさんに快く当院をご利用いただけるよう、管理に努めて参りますので、ご理解お願いいたします。

要望

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ご意見・回答9
ご意見  私は、呼吸器にかかっている者ですが、担当が1人しかいないなんて、総合病院として、どうかと思います。正直忙しいだろうから…と聞きたくても、聞けない時もあります。中野先生はとても良くして下さってるし、他の人には、担当が変わるのは嫌ですが、他病院にお願いでもしないと、先生がたおれてしまったら…と心配です。なんとか中野先生をサポートしてあげる方法は無いのですか?
回答   ご心配やご不便をおかけし、大変申し訳ありませんでした。呼吸器内科の専門医については、全国的に不足しており、現状の1名体制となっております。現在、医師の負担を軽減するため、新規の患者さんは紹介状持参の方のみとしております。再来の患者さんは中等症以上の呼吸器疾患の方を中心に診察しており、病状の安定した患者さんや軽症の患者さんは他院へ紹介をしております。また、悪性疾患等の患者さんは王子総合病院などへの受診をお願いし、肺炎等の患者さんは当院内科医師が担当するなど、医師の負担軽減に努めております。増員につきましても更に取り組んでまいりますので、ご理解とご協力をお願いいたします。

お褒め

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ご意見・回答10
ご意見  手術後の入院でお世話になった者です。無事に退院できることになり、先生、看護師さん、スタッフのみなさんに本当に感謝しております。特に看護師の方々の医療の知識、親切な対応には感動し、尊敬に値すると思います。ミスの許されない現場で緊張感を保ちつつ患者さんに優しく接することは大変なことだと思います。これからも多くの方に安心と感動を与えてください。お世話になりました。ありがとうございます。
回答  お褒めの言葉ありがとうございます。医師、看護師一同大変励みになりました。今後も誠心誠意心を込めて医療・看護を提供できるよう日々努力して参ります。

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