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平成25年11月回答分

苦情

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ご意見・回答1
ご意見 5階西の看護師は、全体的に対応悪すぎです。態度も言葉使いも最悪。聞きたい事があり、NSに声を掛けても振り返るがシカト。看護助手の方が困っていた位です。声を掛ければ嫌な顔をされる。車イスの交換をお願いすれば「どれも同じだ」と言われる。何の治療しているのか聞けば「担当医に聞いて。私達は指示されてるだけだから」との返答。他の家族の方も看護師に声をかけられないと言っていました。何故、看護師の顔色をうかがいながら声を掛けなければいけないのですか?ひどい言われ方をし、ショックを受けていたご家族もいて涙流していましたよ。5階西は最悪とのウワサを聞いていましたが、本当にここまでひどいと思いませんでした。3階西は、とても良い看護師さん達ばかりなのに、5階はひどい看護師の集まりですね。又何かお願いすれば看護師同士でコソコソ話し出し、家族を指示し嫌な顔。実際看護師が「○○○号室の家族めんどうだ」と言っているの聞きましたよ。私が居たの気づかず話していたのでしょうね。そんなに嫌なら働くなと言いたいです。
回答 ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。患者・ご家族の対応につきましては、不安な思いを抱くことがありませんよう、スタッフ間の連携をとり、しっかり対応させていただきます。貴重なご意見を真摯に受け止め、安心して入院生活を送っていただけるように努めてまいります。

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ご意見・回答2
ご意見 ①備え付の小物入れ引出し、とびらの内側にゴムパッキン他を貼る引出の底はベニヤ板なので、内側に防音処理必要。例、発泡スチロール板を内部に敷く 
②冷蔵庫のガイドレールの音と開閉引出しの対策?。照明器具の潤滑油切れ(ギシギシ音)特に夜は響くの留意。資金の余りかからない対処が出来ると思います。本人は気を遣っていても事実、難しい状況です
回答 ①、②:貴重なご意見ありがとうございます。確認したところ、床頭台1段目の引き出しについて、確かに閉める際の引き出しと本体が接触する音が気になりました。対策としまして、接触部分に床キズ防止用のテープを貼り、音の緩和を図りました。引き出しの底及び冷蔵庫につきましては費用面からすぐの対応が難しい状況です。次回の床頭台更新時の参考にさせていただきますので、ご理解をお願い致します。
③ご不快な思いをおかけし申し訳ありませんでした。
照明器具の潤滑油切れにつきましては点検、補充を行なっていきます。

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ご意見・回答3
ご意見 あなたは何故医者になったのか聞きたい。患者の気持ちを考えた事ありますか?いきなり「末期のガンだから手術も出来ないから」質問すれば「後は看護士に聞いて」との返答。゛治療して頑張りましょう゛等の言葉なく「治療しても1~2ヶ月だから」と無表情で言われる。死を宣言された患者の気持ち等、全く考えようともしていません。突然宣告され、本人がどれだけ苦しみ、悲しんだか分かりますか?最後まで私がみますと言っておきながら、次の日には担当医が変わり、しまいには「似た様な患者が沢山いるから別の病院へ移って」と言われる。見離されたと本人も家族も精神的ショックを受け大変でした。あなたにひどい事を言われ続け精神的にやられ、うつになったり、一時的に言葉が出なくなった方が沢山いるのを知ってほしい!!病気を治す所か、家族にまでひどい事をしているんですよ!!!自分の言動をしっかり自覚すれ!!医者だからえらいのか!?ふざけるな!!あなたは全てにおいて医者失格、人間としてもうたがう。何が最後は緩和ケアだ!!全く緩和ケアなどされず、最後の最後まで苦しみ、どんな思いで亡くなっていったか…本当にあなたを許さない。あなたも同じ立場になれば、やっと患者の気持ちが分かりますか?そうならないと、今後もわからず患者と接していくのでしょうね。あなたを良く思っていない患者、家族が沢山いる事を知って下さい。
回答

ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。医師の特定はできませんでしたが、頂いたご意見を当該部局へ回覧いたしました。今後とも、医師を含めた職員には、患者さんの視点に立ち、親身になって接するよう指導を継続してまいります。

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ご意見・回答4
ご意見 夜遅くなってもTELをし、大声を出しうるさい患者がいて寝れません。NSの方々注意しているのですか?
回答

ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。
ご指摘内容に関して、患者さんの視点に立ち、できるだけスタッフも対処できるよう配慮を心がけます。なお、携帯電話の利用は、個室以外では禁止しておりますので、決められた場所でのみ、お願いいたします。

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ご意見・回答5
ご意見 入院診療計画書を退院の時ではなく、入院した日に欲しかったです。忘れていたでいいのでしょうか?
回答 本来、入院時にお渡しするべきものを、不手際がありましたことにお詫び申し上げます。
今後、このような事がないよう十分、注意してまいります。

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ご意見・回答6
ご意見 東○病棟の腕にサポーターをした助手。毎日こわい顔をして何がそんなに不機嫌なのと不思議な位。見ていて感じがわるい!!同僚とのやりとりを聞いていても、すごく言葉づかいとかもわるい!!こんな態度悪くてもいいのかと思いますけど、どうなんですか?
回答 ご不快な思いをおかけし申し訳ありません。日頃より職員に対しては研修等を通して言葉使い、態度等に関して指導を行っておりますが至りませんでした。当該職員には十分な配慮をするよう指導しました。日頃の行動を見つめなおし気持ちよく療養生活を送っていただけますよう努めてまいります。

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ご意見・回答6
ご意見 病院の横の公園と駐車場は病院関係者が専用に使用しているのですか。公園のベンチ等は制服を着ている人がタバコ吸いながら話しています。公園内でタバコ吸っても良いのでしょうか。子供達も遊びに来る場所なのに。私はお見舞いに来て孫を連れて散歩しようと思い行った時に感じた事ですが、病院の公園ではないですよね。病院の敷地内は禁煙ですが公園の敷地内は良いのですか。
回答

貴重なご意見を頂き、ありがとうございます。 公園の敷地は病院の敷地外のため、当院の規制対象ではございませんが、ご指摘の件につきまして、職員への周知・指導等にて徹底を図ってまいりますのでご理願います。

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ご意見・回答6
ご意見 午前中、外来で会話したナースの態度が最悪だった。名前は○○という人だったと思います。返事も嫌な感じで、他の人(ピンクの服を来たひとに、グチグチ言ってて見ていてもイヤな光景でした。どんだけエライんでしょうか?○○って人は。
回答 ご不快な思いをおかけし申し訳ありません。
すぐに本人と面談を持ち、これまでの経過の調査や患者さんへの対応の評価を行いました。
本人も今回のご指摘を受け大変反省しております。今後は患者さん・ご家族の方のお気持ちに寄り添った対応を心がけ言葉使いにも細心の注意を払ってまいる所存です。
看護師には、日頃より接遇マナーの向上を呼びかけ、いただきましたご意見はすぐに取り上げ配慮ある対応を心がけるようにしております。
今回のご意見を真摯に受け止め、思いやりのある対応を実践できる看護師育成に一層努めてまいります。

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ご意見・回答6
ご意見 退院したベットを清掃する人が、2~3人でグチグチと悪口を言いながらしていた。こちらは病気で落ち込む気持ちを明るくがんばっているのにせめて病室では、イヤな顔しないで楽しそうにして。
回答 ご不快な思いをおかけし申し訳ありません。当該職員には十分な配慮をするよう指導しました。日頃の行動を見つめなおし、気持ちよく療養生活を送っていただけますよう努めてまいります。

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ご意見・回答6
ご意見 歯科で歯を抜いた後、痛み止めとはれ止めの点滴をしにいった。診療所(?)のような所の看護師さんの対応があまりにも、酷かった。ふてくされたような対応で、まるで来てはいけなかったかのように感じた。だが、看護師同士では、とても楽しそうに明るくおしゃべりをしている。これはどういうことなのか…
回答

この度はスタッフの対応で患者様には大変ご不快な思いをおかけし、申し訳ございませんでした。
看護師には、日頃より接遇マナーの向上を呼びかけ、いただきましたご意見はすぐに取り上げ配慮ある対応を心がけるようにしておりますが、今回はいたらなかったと反省しております。勤務中の私語についても今後は更に厳重に注意をしてまいりたいと思います。

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ご意見・回答6
ご意見 生命保険の書類の申しこみに行ったら、若い人だけしか対応してくれず、もう1人の方は、あいさつどころか、顔すら上げてくれず、とてもいやな気分になりました。15時も過ぎていて他に患者さんもおらず、患者対応をしていたわけでもないのに終始下を向いて仕事をしていて無視されつづけました。受付の人間としてあいさつ位してほしいです。自分が面倒な人みたいな扱いを受けて悲しくなりました。ああいう人を受付におくのはよくないと思います。
回答 ご不快な思いをおかけし申し訳ありません。窓口業務スタッフを中心に、ミーティング等を行い接遇強化に取り組んでおります。日頃の行動を見つめなおし、気持ちよく来院いただけるよう努めてまいります。

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ご意見・回答6
ご意見 毎月「ご意見内容と回答一覧」を読みますが同じ内容ですね。自浄能力がありますか?いつ市民の為の病院になるのですか?苦情9割・おほめ1割ではないですか。1日も早く逆転できる様、努力して下さい。地方から来た方が、見るとどう思われますか?私は苫小牧市民として、はずかしく思います。皆さん自覚を持って下さい。これにつきると思います。
回答 貴重なご意見を頂きありがとうございます。皆様から頂いているご意見をもとに改善を図るよう努めておりますが、至らない点があることにお詫び申し上げます。今回の厳しいご指摘をもとに、職員一同が日々の行動を見つめなおし、患者さんが気持ちよく利用できる病院作りに努めてまいります。

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ご意見・回答6
ご意見 20日の夜、フロアーが8時過ぎてもうるさく客?いいかげん注意してほしかった。
回答

ご不快な思いをおかけし、申し訳ありませんでした。デイルームは患者様やご家族・面会にこられた方の面談の場としてご利用いただいております。20時を過ぎてからは、面会の方も帰られ静かにご利用いただいておりますが、病院としての入院環境を保てますよう十分注意し、配慮していきたいと思います。

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ご意見・回答6
ご意見 シャワー室なのですが、換気があまり効いてないので、暑くて扇風機が付いていれば良いなと思いました。シャワーのヘッドが拡散するタイプなので使いにくいです。ヘッドを取って使っています。
回答 ご不快な思いをおかけし申し訳ありませんでした。
シャワーヘッドの拡散はヘッドの詰まりが考えられます。お気づきの際には、点検、調整を行いますのでスタッフにご連絡下さい。

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ご意見・回答6
ご意見 用事があって、ナースステーションに行ったところ、2人の看護師が患者の引きつぎをしていた。「すみません。」というと、「待って下さい。」と言って、又、話をされていた。少し待たされたので体的につらくなったが、話はつづき「なんですか?」といってきた。「おまたせしてすみません」とかではないかのかと不思議に思った。私の働いている業界では、ありえない!!
回答 ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。
言葉遣い・態度に関しては常に指導・注意を行っておりますが、配慮が不足しておりました。
今後、各自の対応を振り返り、接遇の強化に努めてまいります。

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ご意見・回答6
ご意見 入院中、色々な検査をし、看護師に医師からどの様な症状なのか結果説明を何度もお願いしましたが、「医師に聞く様に」や師長ですら「医師は忙しいから」と何らかの理由をつけ1ヶ月ちょっとの入院中、説明は2回しかありませんでした。その為患者は精神状態が悪化し家族にまであたる様になりました。こちらから説明を求めなければ薬剤師も説明すらしてくれませんでした。何故説明を求めてもして頂けないのでしょうか?看護師によっては言う事は違うし患者をばかにする、セクハラをする様では困ります。看護師同志の申しおくりはないのですか?毎回同じ事を説明する家族や患者の身にもなって下さい。説明するだけでも嫌になり、お願いしたい事もできず、がまんばかりしていた入院生活でした。改善して下さい。
回答 ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。
病状や入院生活の状態など、出来るだけ理解していただけるよう説明を心がけておりましたが、対応に配慮が欠けておりました。なお、薬剤師は原則、服薬指導を必ず、行っております。
今後、それぞれの患者さんへ細やかな配慮や心遣いにより快適な療養生活が出来るよう指導をすすめてまいります。

お褒め

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ご意見・回答6
ご意見 今回の入院で…
  とっても患者にやさしい病院です。おかげ様で治療に専念できる事ができました。ナースの人柄が皆様とっても良く素晴らしいです。お食事も心を込めてていねいに作って下さっておいしかったです。しかもいつも暖いです。たかが耳なのですが、でも大事な所、先生方に感謝します。有りがとうございました。又よろしくお願いします。
回答 お褒めの言葉をいただきありがとうございます。
今後も職員一同、患者さんが安心して気持ちよく入院生活が送れるよう努めてまいります。

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ご意見・回答6
ご意見 今度、胃腸不調でお世話になり、限ぎりない感謝を申し上げます。1人1人の作業ぶり、責任感そして接する心が、誰からも伝って来ます。長いこと外国を見ても、この日本の心配り、やさしさすばらしいものを感じ、ここに深く゛ありがとう゛。個人の病院(今東部は病院通り)では商売化して、私も3回、手術をのがれました。とにかく先日、市にも説明しましたが、入院強制、手術の強性、看護師一体となり、恐ろしくさえあります。病院の前の車を見るたび、市民の中のだれかが犠牲になっているのかとぞーとします。とにかく出来るものなら、市民を支えて安心して、1回復し納得して死にたいものです。
  院長以下職員に感謝して11月18日退院させてもらいます。ありがとうございました。 (絵手紙付き)
回答 お褒めの言葉をいただきありがとうございます。今後も患者さんが安心して入院生活を送れることができるよう、病院全体として努力してまいります。

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ご意見・回答6
ご意見 私は、こちらの病院にはずい分お世話になっているのですが、8割方5階の病棟に入院する事が多く、西4は初めてだったんですけど、看護師さんも助手さんも過去に経験がない位、細かいケアをして頂き、正直びっくりした程です。闘病生活はつらい事もありますけど、まめに声をかけていただいたり又、調子が良くなった際には、一緒に喜んでくださったりで、精神面でのストレスはほとんど無く過ごさせて頂きました。本当にありがとうございました。
回答 お褒めの言葉をいただきありがとうございます。
闘病生活は辛いことが多いと思いますが、私たち看護師の関わりで、少しでも癒され,苦痛が軽減されれば幸いです。
患者さんの苦痛や、回復に対する喜びも一緒に感じていきながら、これからも看護していきたいと思います。



 

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