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平成25年3月回答分

苦情

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ご意見・回答1
ご意見 急病でICUに入り、長期化しそうな患者の家族が現状、今後の方針について主治医の話を聞きたいと言ったのに対して、ICU○○看護師が「何も変化がなかったら主治医から何も話すことはないですし…」と言った。前回の説明以降、CTをとったり、人口呼吸器がはずれたりと、家族側から見ると変化はあるし、回復を望む家族に対して不適切な発言であると感じた。
回答 ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。
 ご指摘のとおり、患者さんへの言葉遣いには細心の注意を払い相手の方に合わせた対応が必要です。 今回ご意見を頂きまして、再度全スタッフへ注意指導を行ないました。 今後は検査結果の説明をする義務があり、説明を促すよう対応を心がけてまいります。

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ご意見・回答2
ご意見 本日手術予定で家族が来ていたのに、スタッフステーションの前で待機5分前に部屋に母が帰り家族は集まっていたのに、家族に声をかける事なく手術出し、手術室まで一緒に行かなくとも家族に知らせて欲しかったし、手術中どこで待てばいいのかも分らず、一体市立病院の家族看護は全くないですね。胆振地方の中核病院としての病院として大変安心していましたが、中身は全然だめですね。一口も説明なし。手術の説明も外来時に母だけが聞いて帰って来る状態。いつも心配している家族の事は無視ですね。本当に残念です。
回答 ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。
 ご心配されているご家族への配慮が足りなかったと思います。今後このようなことのないよう指導しました。手術の結果説明を外来受診時にお話することがありますが、ご希望により、調整をいたしますので、相談いただければと思います。

3

ご意見・回答3
ご意見 お見舞いで病室のワックスがけ、モップがけで、イスに座っていましたが、「よけなくて良いです」とか言われましたが、よける事は苦でもないし、その上ベットの下はなにもしないのを見て、毎回ベットの下を掃除していないのかと思いました。病室は清潔であるべきなのに手を抜いているとしか思いませんでした。
回答 ご不快な思いをお掛けし申し訳ありませんでした。
清掃責任者を通じ、見えない箇所の清掃も含め清掃強化の指示をしてまいります。

4

ご意見・回答4
ご意見 薬の説明の際、作用等の説明はあったが、個数の説明がなかったと記憶しています。そして間違った個数を服用してしまい後で気がついた。その後薬剤師が来て「(上記の事)聞きましたが、(個数の説明をし始め…)気をつけて下さい。」と言われました。きちんと説明したにかどうかはわかりませんが、「説明不足でしたね。」等、普通一言あるものではないですか?100%こちらが悪い様に受けとりました。絶対におかしい!!もし個数が命や何か重大なことになっていたらそれもこちら側の責任ですが?毎日の仕事でおろそかになっているのかわかりません
回答 ご不快な思いをお掛けし申し訳ございません。
ご指摘の薬剤師とはご意見に関して面談を行いました。本人も自分自身の言動や態度を振り返り反省しております。今後は自分本位にならず、思いやりを持って薬の説明を行うように指導してまいります。

5

ご意見・回答5
ご意見 東5病棟の看護師○○ 言葉づかいと態度が悪い。患者も患者家族も友達ではない。馴れ馴れしすぎる。なぜタメ口で話すのか気分が悪い。看護師の前に人間的におかしいのではないか!!あんな看護師に看護して欲しくない。
回答 ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。
本人と面談を致しました。今回の対応を反省し気を付けていきたいと反省しております。今後は、患者さんが安心して入院生活が送れますよう、病棟全体の指導を徹底していきたいと思います。

6

ご意見・回答6
ご意見 今、個人情報が色々取り上げられていますが、入院中病室で自分の病気がすべて知らされると言うのは嫌ですよね。自分で話しをする分についてはかまわないですが、聞かれたくない部分もあると思います。先生の回診の時などに、そうなりますよね。これも個人情報とはちがいませんか。
回答 ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。
回診時の配慮のみではなく、個人情報は周囲に漏れることのないように、スタッフ全員に指導してまいりますので、宜しくお願い致します。

7

ご意見・回答7
ご意見
  • 毎日、NSや助手の名前を大声で叫びながら廊下を走りまわっている。
  • とてもきつい口調で威圧感がある。(機嫌の悪い日?は特に耳障り)得にスタッフ間のやりとりで、この方の口調はひどい。
  • 物の扱いも乱暴でうるさい。
  • 老人患者をクソじじいと言っていた。(トイレ中に聞こえた)毎日のように、病棟に来ていますが、このような態度も言葉使いも悪い人が病棟にいていいのかといつも思います。直接本人に注意しようかと思いましたが、入院患者の家族の事を思い
回答 ご不快をおかけして申し訳ありませんでした。
当人にご指摘の内容を伝え、今後充分配慮し勤務に当たるよう指導しました。今後このようなことのないよう注意していきます。

要望

8

ご意見・回答8
ご意見 すべての人ではありませんが、言葉使いや言い方の少し気になる人が居ます。お世話になっているので黙っていましたが、この様な場所があったので書くことにしました。患者さんも色々な年代、職種の方がおられます。バカ丁寧に話をする必要はありませんが、タメ口ではなく、「です」「ます」などキチンと話をする方がいいと感じます。きちんと気持ちよくお話される方も勿論いらっしゃいます。側で聞いていて気持ちのいいものです。素直に従える気がします。どうぞ言葉使いもご注意、ご指導いただけるといいナーと思います。
回答 ご不快な思いをおかけし、申し訳ありません。
日頃より接遇においては、研修等を通して言葉使い、態度等に関しての指導を行なっています。今後は、この様な事がない様更に充実した指導を継続し、患者様が気持ちよく療養生活を送っていただけますよう努力していきたいと思います。

お褒め

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ご意見・回答9
ご意見 この度長期にわたり○○先生(呼吸器科)はじめ□□先生、スタッフの多くの方々には間質性肺炎のため入院し大変なお世話や身勝手な振るまいにもたくさんの好意とはげましをもらいほんとうにありがとうございました。一時の重篤状態もすりぬけ自分さえ考えてもみない立上ったゆめのはなし歩けたこと…トイレさえ看護師送迎とあの時ことは残された時間わすれません。在宅酸素までやってもらいほんとうにとめどなく涙がでてきます。ありがとうございました。これ以外ことばがみつかりません。 etc ありがとうございました。
回答 お褒めの言葉をいただき、ありがとうございます。
今後も患者様が安心して入院生活を送ることができますよう努力していきたいと思います。

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