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平成25年2月回答分

苦情

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ご意見・回答1
ご意見 皆さん多忙で余裕がない様に感じました。特に看護師、助手の方々が仕事量の割に足りてないと感じます。人員を補充しないと今後も負荷がかかり、辞めてしまう方もいるのでは?と心配になりまいた。
回答 ご心配をおかけし、申し訳ございません。
スタッフの急な休みなどのときは、他の部署のスタッフに応援を要請しており、部署内でも様々な勤務時間のスタッフで対応しておりますので、ご理解ください。

2

ご意見・回答2
ご意見 以前受付の対応がひどく気分が非常に悪く、当時の事務長と話した事がありますが、今回は意見と回答を読んでそう!そう!と共感できる事がた~くさんありました。そこで病院側の回答ですが、「接ぐう」と言う言葉が何度も出ていましたが、どの様な「せつぐう」なのでしょうか?「せつぐう」のプロに教育していただく考えはあるのですか?本当に患者にとっては、傷つく言葉、態度、対応は腹がたちます。Dr.方々の診療が、唯一の救いなのにーだい無しです。
回答 職員の接遇については、年に1、2回、全職員を対象として、外部の専門講師を招いて研修会を開催し、その向上に努めております。また、各部署においても、言葉遣いや態度などに対する苦情が寄せられた場合には、その都度検証して、改善していくよう努めておりますので、ご理解ください

3

ご意見・回答3
ご意見 先日8時45分に受付する様にとバスの時間をくり上げ8時15分に病院に着き、30分待った。8時45分に窓口が開設したが、すぐ受付をせず、パソコンの画面、キーボード電話器等机の上にあるものすべての位置調整に5分をかけたその後受付を開始したが、患者は今か今かと待っていたはずで、改善を願う。受付態度は非常に良かった。
回答 ご迷惑をおかけし、申し訳ございません。
パソコンの不具合により、少しの間受付ができなかったときのことと思われます。その際に準備可能な他の機器類の設置を先に行っていましたが、患者さんへの十分な説明と案内ができていなかったと思われます。今後はこのようなことがないよう注意いたします。

4

ご意見・回答4
ご意見 病院内の多目的お手洗いは、非常に大きくきれいで用を足す事が出来ました。特別室を使わせて頂きました。近辺の病室で一日中さけんでいる患者さんがいました。本人も大変なんでしょうが何とかならないでしょうか?
回答 ご迷惑をおかけし、申し訳ございません。
お部屋につきましては十分に考慮しておりますが、配慮が足りなく患者さんに不快な思いをさせてしまいました。今後も患者さんが快適な入院生活を送っていただけるよう、努めてまいります。

5

ご意見・回答5
ご意見 予約の意味がないくらい待たされる始末。今~時間の予約者を診察しているというが、待たなきゃいけない人の身にもなってほしいものだ。~時間の予約とは病院が決めたことだが、何一つ守ろうとしてない。検査と診察を分けてもいいんじゃないですか。検査の人は飲まず食わずだ。そんな中、2時間待ってもらうという判断、どうかと思います。毎度思ってました。予約のあり方。全然診察が効率良くなってないと感じてます。何の予約なの?
回答 ご不便をおかけし、申し訳ございません。
医師などのスタッフに対して外来患者数が多いこともあり、時間帯ごとに設けた予約枠以上の診察をせざるを得ない状況にあるため、診察の状況によっては予約時間どおりの診察とならない場合がございます。予約患者数を抑えてしまうと、予約を取るのが相当期間先になり、患者さんにご不便をおかけしてしまいます。
 検査においても、検査結果が出た後、その結果をもとに診察することにより長時間お待ちいただく場合もございますので、ご理解ください。

6

ご意見・回答6
ご意見 小児科の受付の方に先生が居ないとの理由で病状も聞かず追いかえされました。総合案内の看護師さんのおかげで、小児科の看護師さんとやっと状態を伝えることが出来ました。ありがとうございます。毎月通院して思いますが、小児科の受付は、話をきちんと聞かないなまいきな態度を改善すべきです。あと、情報の伝達が出来てません。指導すべきだと思います!
回答 ご迷惑をおかけし、申し訳ございません。
受付業務の委託スタッフには責任者をとおし、患者さんの状況をよく確認し、看護師と相談を行い、判断を仰ぐよう伝えました。接遇についても改めて指導するとともに、改善をすべく研修を実施していくとのことでしたので、ご理解ください。

7

ご意見・回答7
ご意見 朝早い時間には、ボランティアさんがいて、色々なところへ車いすでつれて行ってくれますが、10時半すぎると一人もボランティアの人がいなくて移動に困ることがあります。もう少し助けてほしいと思います。
回答 ご不便をおかけし、申し訳ございません。
ボランティアの皆さんの活動時間は午前9時から11時15分までですが、入院患者さんを病棟にお連れしたりと常に動いております。何かありましたら、総合案内におります看護師や事務員にお声をおかけください。

8

ご意見・回答8
ご意見
  • 看護師さん同士の申し送りがきちんとされていないため、何度も同じ話をしなければならない…その都度1人1人の意見がちがいすぎて不快になります。
  • もう少し患者の身になって話しをしてもらいたい。頑張ってる人に治らない!!とハッキリ言われると絶望しか残りません。
回答 ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。
申し送りが確実に伝わるよう指導してまいります。不用意な言動につきましても、申し訳なく感じており、十分に配慮するよう職場内で指導してまいります。

9

ご意見・回答9
ご意見
  • レントゲンなど沢山とって、説明がなさすぎる。
  • 患者から言ってもくわしい説明がたりない。
  • 家族には、いっさい説明がない。
回答 ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。
該当科の医師には寄せられたご意見をもとに改善を求めましたのでご理解ください。

10

ご意見・回答10
ご意見 駐車場入口の案内がないため、右折、左折で入る車により待ち時間に不公平を生じる。
回答 ご不便をおかけし、申し訳ございません。
一般駐車場入口前の道は、路線バスが通るため、混雑時の右折入車を規制しております。
趣旨をご理解いただきご協力をお願いいたします。

11

ご意見・回答11
ご意見 前日に突然の症状(発疹、むくみ、その他)がありましたが、休日夜間になると思い1日家ですごさせ、翌日も症状が落ち着かなかったので、仕事を休み受診させて頂きました。本当であれば個人病院でとも思っておりましたが、重複した症状があり何科を受診すれば良いのか分らなかったのと、そう簡単に休みがとれるわけでもありませんので、総合病院であれば、採血、レントゲン等、又専門的なDr.の方々に看て頂けると思い受診したのですが、総合受付の看護士の方に、ていねいに話を聞いて頂き○○科に行ってみて下さいと言われ、指示された診療科に行った所、問診に来た看護士の「そんな軽い症状で来てもらいたくない」の一言にはとても憤りを感じています。本人にとっては、とても辛く不安な気持ちなのに…。責任と誠意ある言動を身に付けて頂きたい!
回答 ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。
当院は二次医療機関として、手術や入院を必要とする中・重症患者さんや他の医療機関からの紹介患者さんを中心に診療を行っております。ご指摘の看護師はその旨を説明する意図があったと思われますが、患者さんが不安な気持ちのなか、配慮に欠けた対応であったことは否めず反省しております。
症状の重い軽いに関わらず、患者さんの気持ちをよく汲んで、安心していただける対応を心がけてまいります。

12

ご意見・回答12
ご意見 1人1人説明の時間がかかりすぎ。診察終了して、1時間またされた。
回答 長時間お待たせし、申し訳ございません。
当日の状況を調べましたところ、ご指摘の時間帯は大変込み合っており、いつも以上の待ち時間が発生していました。
担当職員とも話し合い、今後はお待ちしている患者さんへの声かけを行い、現状説明や具体的な待ち時間の提示等を行ってまいります。

13

ご意見・回答13
ご意見 売店の店員(2人)が休憩ラウンジで、伝票の計算をしていた。以前も休日に行っていました。後向きで行っているが見られてますよ。→ 本人は気が付いていないが
回答 ご迷惑をおかけし、申し訳ございません。
今後このようなことがないよう、売店運営事業者に対し指導を行いました。

14

ご意見・回答14
ご意見 シーツの取りかえの件ですが、1週間に私らは1回ですが、毎日取りかえている人がいるようですね。人前では、さもうごけないようなそぶりをして、夜中とか見えない所では、へいきで立上がり、冷ぞうこ、タンス等トイレも1人でいっているようですし、朝早くハミガキも1人で顔洗いも1人でできているようですが、そうゆう所、ごぞんじですか。見ててはがゆく思いますよ。余りにもべつあつかいですね。毎日ふろにいれてもらい、家にも帰りたくないでしょう。私など手前3ヶ月入院しましたけれど、1回もふろに入らせてもらえませんでしたよ。部屋の人達もはがゆく思っています。
回答 ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。
入院生活を送る上でご不便や気になることがごさいましたら、遠慮なさらずにお申し出下さい。患者さんが快適な入院生活を送っていただけるよう、努めてまいります。

15

ご意見・回答15
ご意見 退院後のベット寝具を交換する担当の薄グリーンの制服の方たち2名で行なう時、良くぺちゃくちゃしゃべりながらできるものだなあと感じました。寝ているかん者も居るのに、小声でおしゃべりする訳でもなく、(ひそひそも結構聞こえますよネ)いつもの事なのだろうなと思います。内容も昨日のテレビの事や仕事以外の事で、手もおろそかになろうかと思いました。びっしりしゃべっていました。仕事中の私語はいかがなものでしょう。
回答 ご迷惑をおかけし、申し訳ございません。
担当者には直接指導いたしました。今後、職員全員の指導を強化し、十分に注意してまいります。

要望

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ご意見・回答16
ご意見 紙コップの使用目的によってそれぞれデザイン及び色彩を別にして下さい。
  • 訳)西5階病棟で採尿する際に、使用する紙コップと検査室でMRCP検査前に造影剤を飲む際に使用する紙コップが同様に見えました。
  • 追伸)上記の事柄を病棟看護師さんに伝言したので重複すると思います。
回答 ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。
お時間がかかりましたが、造影剤飲用時に用いる紙コップを別デザインのものへ変更いたしました。

17

ご意見・回答17
ご意見 使っていない病棟や、2Fのロビー等に市立図書館のミニスペースがあると便利だなとふと思いました。
回答 貴重なご意見ありがとうございます。
施設の安全管理、スペース、書籍の管理上の問題がございますので、現時点では検討段階にございません。今後も施設の有効利用に努めてまいりますので、ご理解ください。

お褒め

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ご意見・回答18
ご意見 今日、がん検診で来院しましたが、内診のかんごしさん(ショートカットの方です。お名前わからず、すみません)、○○先生話しやすく、ていねいで、とても感謝しています!!
回答 感謝のお言葉ありがとうございます。
今後とも、患者さんの立場に立ち、丁寧で親しみやすい対応を心がけてまいります。

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