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平成23年7月回答分

苦情

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ご意見・回答1
ご意見 8:00来院、内科受付(新患)予約制の為、診察はAM11:00頃との説明。実際に診察はPM2:00、その後検査終了後再診察、現在PM5:00まだだ!○○医師担当で、その他の医師は全て終了。なぜ医師全員で分担して診察しないのか?ただ患者を待たせているのは不都合きまわりない!合理的な診察を願う。早く帰りたい!
回答 長い時間お待たせし申し訳ございません。当院は開業医など「かかりつけ医」からの紹介で中・重傷者の急性期医療、救急医療を中心に診療を行う2次医療機関です。また、外来診療は時間帯予約としており、予約のない方は予約診療のあとに診察を行っています。2次医療機関として緊急手術や救急の患者さん、入院患者さんの対応などを行っており、当日の診療状況によって予約の有無によらず診療が遅くなる場合があります。また検査結果がでるまで時間を必要とすることがあります。なお、その日に外来診療のない医師や外来診療の終わった医師は検査や手術、入院病棟での診察や処置、救急車対応などを行っておりますことをご理解ください。

2

ご意見・回答2
ご意見 だんぼうがはいっていないのに(冷たいのに)入っているってどう言うことか?もう少し看者の気持ちになって感えてほしい。かんごしの言葉づかい態度が悪すぎる。市のしょく員ですよね。評判の悪い市立病院の病棟ナース、ただ仕事をこなせばいいってもんじゃないんだぞ。こんな感じな所なら、より良い病院なんて出きない!!
回答 ご不快な思いをさせ、申し訳ございません。当院は空調設備により病室の温度は調整しておりますが、患者さんの体調や何らかの理由で外気が入った場合など患者さんに寒い思いをさせてしまう事があったかもしれません。そのような時の配慮が不足しておりましたことをお詫びいたします。また、看護師の言葉使いや態度につきましても、今後さらに患者さんのお話をよく聴き思いやりのある対応を心がけていきたいと考えております。

3

ご意見・回答3
ご意見 他院処方薬がなくなった為、処方してもらって下さいと電話あり、処方してもらったが、再度違う看護師より、当院で処方できるのでもってこなくてよいと電話あった。先生に処方して下さいと言ったが、当院にはない薬なので処方できないと言われた。この連けいのなさは、いったい何なんでしょうか?
回答 ご迷惑をおかけし、申し訳ありません。今後とも薬剤の管理については、確認を徹底し、対応していけるように指導をしてまいります。

4

ご意見・回答4
ご意見 新患受付において、声掛けの対応が無さすぎる。受付用紙の記入が終わっても“お待ち下さい"との声掛けも無く、患者側が“スミマセン…?"という感じです。紙を持って目の前に立っているのだから、一言あっても良いのでは?自分の業務をすることで全く目をむけられていないようにうつる。又、受付番号の“42"や“49"“79"など、病院にとってあまり良いと思えない札をわたすのは、どおでしょうか?
回答 ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。受付業務の委託先業者に確認と改善指示を行いました。委託先業者を含む病院勤務者には、今後とも患者さんの立場に立った接遇に心がけるよう指導を継続してまいります。受付時にお渡ししているカード番号については、人によって良くないと感じる番号には差異があり、どの番号を使わないと決めるのは難しく、また、特定の番号がないことでそういったことを強く意識してしまうことも考えられることから、変更の予定はございませんのでご理解ください。

5

ご意見・回答5
ご意見 救急外来受付のおばさん、地方の病院の救急医師より、明日苫小牧の眼科にかかるように指示あったのに、何しに来たとの対応あり、2時間かけて来たのにものすごく感じ悪いです。やめさせた方がいいと思います。受付さえもしてくれないとは、問題外です。
回答 当院は2次救急医療機関として、1次救急医療機関からの紹介や救急隊からの搬送により、中・重傷者の診療を王子総合病院との当番制で行っています。このため、苫小牧地域では、患者さんはまず1次救急医療機関に受診していただくこととなっており、そのことの説明の中でうまくお伝えできないことがあったと考えております。受付業務の委託先業者には、職員の接遇について改めて指導を行いました。

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ご意見・回答6
ご意見 風邪や咳で具合悪くて来てるのに、予約じゃないから7~8時間掛かるシステムに問題あると思います。突然具合悪くなるのに、予約ってどう来るの?歯医者じゃないんだから内科の予約を廃止してほしい。
回答 長い時間お待たせし申し訳ございません。当院は開業医など「かかりつけ医」からの紹介で中・重傷者の急性期医療、救急医療を中心に診療を行う2次医療機関です。外来診療は時間帯予約としており、予約のない方は予約診療のあとに診察を行っています。2次医療機関として緊急手術や救急の患者さん、入院患者さんの対応などを行っており、当日の診療状況によって予約の有無によらず診療が遅くなる場合があります。また検査結果がでるまで時間を必要とすることがありますのでご理解ください。

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ご意見・回答7
ご意見 糖尿外来の予約時間の遅れが、前回4月に受診した時には、少しはマシになっていたのに、また1時間半遅れで、元に戻っている。アナウンスで「1時間遅れている・・・お待ち下さい」お詫びでもなく平然と流す気がしれない。医事課課長か事務長、院長でもいいから対策を取らない理由を説明すべきだ。マスコミ使わないと動く気になりませんか?返事というか回答待ってますので・・・。
回答 長い時間お待たせし申し訳ございません。当院は2次医療機関として緊急手術や救急の患者さん、入院患者さんの対応などを行っており、当日の診療状況によって予約の有無によらず診療が遅くなる場合があります。また検査結果がでるまで時間を必要とすることがありますのでご理解ください。診察時間のアナウンスについては、受付業務委託先の業者に指導を行いました。

8

ご意見・回答8
ご意見 内科にかかった時のことです。朝早く来たのに(とても具合いわるくて)それなのに予約かんじゃさんが先なので後まわし。たしかに予約が先だけど具合わるいのを気にせずまってて下さいと言うかんじで、正直あまり良くないので病院をかえてちがう所にしました。
回答 ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。当院は開業医など「かかりつけ医」からの紹介で中・重傷者の急性期医療、救急医療を中心に診療を行う2次医療機関です。外来診療は時間帯予約としており、緊急もしくは重症の場合には医師の判断により予約の有無によらず対応しておりますが、基本的には予約のない方は予約診療のあとに診察を行っていますのでご理解ください。

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ご意見・回答9
ご意見 病室内でイヤホンなしでDS?をやっていて1日中ピコピコとても気になります。一度注意をしてもらいましたが、母親のいない時に子供にだけ言ったので意味なかったです。病室で普通の声でケータイで電話もしている人もいます。イヤがる子供にイヤホンをつけさせたり、イチイチディルームに電話をかけに行ってる自分がバカらしくなってきましたが・・・?なぜ職員の方々は見ても注意しないのですか?
回答 ルールを守っていただいた方に不快な思いをさせてしまい、申し訳けありません。携帯電話については入院時の説明はもちろん、見かけたときは必ず注意するよう今後とも徹底していきます。ゲームについてはイヤホンの使用と病状によりデイコーナーの利用や病室でするときは時間を決めるなど、周囲への配慮を本人・家族に説明し協力を得るよにしていきたいと思います。

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ご意見・回答10
ご意見 水のみ場の水あかが黒くなり飲むきが、うせました。
回答 ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。院内の清掃につきましては、日頃から、丁寧な清掃に努めるよう指導しているところではございますが、ご指摘をいただいた箇所を含め、清掃事業者に対し、再度清掃を徹底するよう指導いたしました。

11

ご意見・回答11
ご意見 男の人が自販機でジュースを買い、授乳室へ入ってジュースを飲んでいました。1人じゃありません。もう1人のおじさんもジュースを買い入って飲んでいました。男の人は入室禁止ではないのでしょうか、又は(かんちがい)をしてそこはだれが入っても良いと思っているのではないでしょうか?授乳室の標示を解りやすくしてはどうでしょうか。チョット感じた物ですから、書かせていただきました。
回答 ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。以前より、男性の入室をお断りすることと、目的外使用をお断りする張り紙等をしておりましたが、内容を変更し、掲示数を増やしました。今後も継続的に適正利用を呼びかけてまいりますのでご理解ください。

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ご意見・回答12
ご意見 会計の並ぶ場所がわからないのに説明不足!!○○さん!って方は、不愛想!!笑顔なし!態度悪し!!
回答 ご不快な思いをおかけし、申し訳ありません。窓口業務を担当する委託業者に対し確認と改善の申し入れを行いました。今後とも委託先職員を含めた病院勤務者の接遇については、接遇研修などを通じて患者さんの立場に立った接遇に心がけるよう、指導してまいります。

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ご意見・回答13
ご意見 (処方せん)薬の内容を看護師の方にお聞きしましたところ、全てに聞くようになっているのでと4種類の薬の内容を説明して下さらなく、「それなら先生に聞きますか」といやな顔、きびしく言われたので結構ですとことわりましたが、不親切でした。
回答 不愉快な思いをさせ、申しわけありません。外来看護師の特定はできませんでしたが、看護師がお答えできる範囲とできない範囲のご説明をしっかり行うこと、又患者さんの心情を理解しての対応を行えるよう、今後とも指導してまいります。

14

ご意見・回答14
ご意見 大変恐縮に思いますが、採血の時の取り方等もう少し上手な人にして頂きたく思います。何回も失敗はいやですから……一入院患者
回答 看護職員には、患者さんに安全・安楽な入院生活を送っていただける看護に努めるよう指導しておりましたが、技術が未熟なことから大変な苦痛を与えてしまいましたことを深くお詫びいたします。今後もよりいっそうの知識・技術の向上を目指してまいりますので、ご理解ください。

15

ご意見・回答15
ご意見 定期的に入院しており、食事はとても楽しみです。栄養士さん厨房の方々の配慮には、とても感謝しております。ただ「朝食時の牛乳はヨーグルトに!」というメッセージがいつも付いているのです。そういうお願いはしたことがありませんし、食事制限も付いていないはずです。その度に看護師さんにお願いして消して頂くのですが、次の入院時には、また、同じメッセージが付いて来ます。前回は遇々部屋に来られた栄養士さんにお願いしたのですが、また今回も付いて来ています。(もう4~5回も)何とかなりませんか?ご意見回答の院内掲示どこにあるのかも分からないし、わざわざ見に来るのも大変。院内ホームページは、うちにはパソコンがないし、インターネットもない。
回答 ご不快な思いをおかけし申し訳ありません。食事については、医師が内容を決定し、栄養管理課へ依頼しています。依頼時の指示が毎回同じ内容で継続されていたため、ご希望でない食事を繰り返す結果になってしまいました。一度、ご意見をいただいたにも関わらず、その後の確認が十分ではありませんでした。今後は、同じことを繰り返さないよう確認をおこなっていきます。院内案内でお困りの際には、総合案内もしくは職員にお申し出ください。また、ご意見箱の回答は全件について公開回答としておりますので、ご理解ください。

16

ご意見・回答16
ご意見 検査のための入院だったのに検査物をさいしゅをインターンの人に指導しながら実施その結果2~4日の検査入院だったの3週間以上の入院になった。各同意書には担当医しか記入されていないのだから本人は担当医の実施にしか同意してない。必ずインターンへの指導しながらの参加の同意を確認すべきと思う。同意を得ないものの参加による治療拡大は医療ミスではないのか?なぜその好意に対してかんじゃの負担になるのは、市立として問題がある。
回答 医師については現在はインターン制度ではなく、医師免許取得後に行われる医師診療研修制度となっています。当院は臨床研修病院であり、患者さんには当院で行う医療人育成の教育実習に協力していただいております。2年間の初期臨床研修やその後の後期臨床研修は研修プログラムに沿って実施され、研修医が行う診療や処置等には上級医が指導にあたっておりますのでご理解ください。

17

ご意見・回答17
ご意見 こちらの歯科に通っていますが、私の歯の状態、受診内容などこちらの看護師の方が知人に話したようで、とてもショックでした。「~さんが言ってたけど、~なんだって?」とか言われ苦痛でした。医者、看護師しか知らない情報を外にもらしていいのでしょうか?歯科は重大な病気ではないからですか?今後指導などもっと厳しくお願いします。こんなヒドイ事をするならクビですね…。
回答 歯科は看護師がいないため、歯科衛生士のことかと考えておりますが、確認したところ患者さんの診療内容を他人にお話したということはございませんでした。今後とも、歯科職員には患者さんに不愉快な思いや誤解を招かない対応に心がけるよう指導してまいります。

18

ご意見・回答18
ご意見 尿カテーテル挿入されている患者の家族です。毎日13~14時頃に部屋に行くと尿2000ml以上になっているので、申し出ると捨てる時間ではないと言われました。私、看護師をしていますが、そのような対応はおかしいと思います。どうして自分達の都合で仕事をするのでしょうか、患者本人が知的障害者だから差別とかされているのではと考えてしまいます。ここの病院は患者や家族にタメ口をきくのですね。
回答 ご不快な思いをさせ、申し訳ありません。ご家族が入院されていた病棟では時間を決めて定期的にバッグ内に溜まった尿を破棄しておりますが、尿量が多い場合には、ご家族から声をかけて頂いた際にすぐに対応すべきであったと考えています。ご指摘いただいたことをスタッフ全員で考え、患者さんの安全確保と迅速な対応を行なってまいります。言葉使いについては普段から、患者さんと接する際には意識してお話をさせて頂いております。ただ、患者さんの疾患や状態に応じて、お話の仕方を変える場合がありますのでご理解ください。今後とも、患者さん・ご家族の方への言葉かけにつきまして、失礼のないよう十分気をつけてまいります。

19

ご意見・回答19
ご意見 重い病状の患者さんの部屋になぜ3日4日で退院する目の患者さんを一緒の部屋にするんですか?もっと病状のレベルを考えてほしいです。重い人は1ヶ月近く入院して治療しています。気持ちを思うとつらい思いをしています。看護師さん薬など(注射、点滴など)説明を聞くときちんと教えてくれてありがとうございます。
回答 お部屋の調整に関しては、病状を考慮しておりますが、やむを得ずお部屋をかわっていただくこともございます。大変申し訳なく思っており、今後もできる限り配慮してまいりますのでご理解とご協力をお願いいたします。

20

ご意見・回答20
ご意見 いつ病院に来て、受けつけの人と話しても…つめたい態度で返答される。受けつけの人の対応の仕方が、あまりにも機械的な対応や仕事の仕方に、イラッとくる。本当に感じの悪い受けつけの人達…必要ですか?病人で苦しんでる人や困ってるから病院に行って、長時間すごく待たされるのに…あの受けつけの人達にストレスをすごく感じる。市立病院の価値がさがると思う。受けつけの人間の質も、よく考えた方がいいと思う。
回答 ご不快な思いをおかけし、また、長い時間お待たせし申し訳ございません。受付業務を担当する委託業者に、確認と改善の申し入れを行いました。委託業者を含め病院で勤務する職員には、日頃から接遇研修を行うなど指導を継続していましたが、今後も患者さんの立場に立って考え、対応する接遇に心がけるよう指導してまいりますので、ご理解ください。

21

ご意見・回答21
ご意見 朝食の気くばりをもう少し余裕をもって時間に追われているのはわかりますが、器物が回診まで残っていることもあります。忙しいのはわかりますが、もう少し患者に思いやりをもって頂きたい介護があります。又、食事は同じ材料でもバリエーションを広げて患者の食欲をそそる様な副菜をお願い致します。
回答 ご不快な思いをおかけし、申し訳ありません。看護師はたとえ多忙であっても患者さんにそれを感じさせないようにするのが仕事のうちだと考えています。食器などが回診まで残っていることはあってはならないことで、職員には心配りとはどういったものなのか話し合いと指導を継続してまいります。食事は治療の一環として、患者さんの病態や体格、年齢等を考慮した内容で提供させていただいております。病態によって、使用できる食材や調理方法、食事形態も違うため、一般的な食事と比べると変化のないように感じられるかもしれませんが、患者さんの病状に合わせた食事を食べていただくことで、病気の早期回復に繋げていきたいと考えておりますので、ご理解くださいますようお願いいたします。今後も皆様からいただくご意見を参考にして、より充実した食事が提供できるように努めてまいります。

要望

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ご意見・回答22
ご意見 おなかが大きく、ずっと座ってるだけでも大変で、さらに小さい子も一緒に連れて来てると、ぐずってきたり、トイレや寝むいやらで…。産婦人科の先生をもっと増やして、スムーズな診察をできる様にしていただくと大変助かります。
回答 ご不快な思いをおかけし申し訳ございません。全国的な医師や看護師不足の中、当院でも医療スタッフを充分に配置できない状況にあります。当院だけですぐに改善できることではありませんが、人員確保は継続的な検討が必要なことだと考えております。現状のスタッフもできるだけスムーズに診療が進むよう工夫をしながら業務に携わっておりますので、ご理解をお願いいたします。

23

ご意見・回答23
ご意見 えんぴつは消しゴム付で願います。
回答 記載台やご意見記入用の鉛筆のことかと思いますが、ご不便をおかけし申し訳ございません。可能なかぎり消しゴム付きの鉛筆を置くようにしていますが、残念ながらお持ち帰りになる方がいらっしゃるようで、やむを得ず消しゴムなしとなっているところがございます。今後、交換時などには消しゴム付きのものを置くようにして参りますので、ご理解ください。

24

ご意見・回答24
ご意見 料金機械について支払いが終わってから、次の方どうぞと表示され、次にならぶ人が使うときに、前の人の名前が表示されているのが気になります。つまり、次の(うしろの)人に自分の名前が漢字で知られてしまいます。ずっときえるまで立っているわけにもいかないし終了ボタン等で、自分の名前を消せれたらいいのですが。
回答 ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。また、貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。自動精算機のメーカーに確認し、早めに表示が消えるように設定を変更しましたのでご理解ください。

25

ご意見・回答25
ご意見 支払の件、カードでの支払い出来ませんか。札幌ではやっていますよ。
回答 貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。現在のところクレジットカード支払いを導入する予定はありませんが、今後の検討課題であると認識しております。ご意見は今後の病院運営の参考とさせていただきます。

26

ご意見・回答26
ご意見 授乳室が小学生?中学生位の子達のたまり場になっていた。昼時にはおばさん達がお弁当を食べに来てる。気にしないでと言われたけど、気になる。男性だけじゃなく、女性でも授乳室を必要としないなら禁止にしてもらいたいです。
回答 ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。以前より、男性の入室をお断りすることと、目的外使用をお断りする張り紙等をしておりましたが、内容を変更し、掲示数を増やしました。今後も継続的に適正利用を呼びかけてまいりますのでご理解ください。

27

ご意見・回答27
ご意見 インターネットを無料でできるようにしてほしい。
回答 患者さんへのサービスの一環として、院内に設置しておりますが、インターネット利用料や電気代など費用がかかり、有料とさせていただいておりますので、ご理解をお願いいたします。

28

ご意見・回答28
ご意見 緊急入院の場合、付添いの方も寝泊まり出来る部屋が欲しいです。宜しくお願いします。
回答 ご意見をいただき、ありがとうございます。3階以外の各階に、急な入院などに際にご利用いただける家族控室(共用)を設置しております。尚、原則入院中の患者さんへの付添いは必要ございませんが、患者さんの病状などから付添いを希望される方は、看護師長に申し出て医師の許可を受けていただくようお願をしておりますのでご理解をお願いいたします。

29

ご意見・回答29
ご意見 病室及びディルームの夏季期間の外気換気設備、外窓に外気ガラスの取付けて換気を!!(数年前から数回入院で短期入院で短期間であるが、是否必要と思う。患者の見舞及び関係者のディルームでの温さ対策をすべき。
回答 デイコーナーにつきましては、窓の上部に開口が出来る換気・排煙用の窓を設置しておりますので、暑くなりましたらお手数ですがスタッフにお申し付けください。

その他

30

ご意見・回答30
ご意見 診療内容に関するご意見がありました。診療に関する部分が多いため原文の公開は控えさせていただきます。抜粋「昨年○月に高熱が出て足がしびれて歩けなくなったので…」
回答 申し訳ございませんが、診療内容に関することはご意見箱ではお答えしておりません。診察時に医師にご相談ください。

お褒め

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ご意見・回答31
ご意見 久しぶりに来院しましたが、受付はじめレントゲン担当の女性の方とても感じが良かったです。婦人科の先生もとても親切でした。ありがとうございました。
回答 お褒めのご意見をいただき、ありがとうございます。お言葉をはげみとし、患者さんからいつでもこのように言っていただけるよう今後の業務に携わってまいります。

32

ご意見・回答32
ご意見 看護師さんや事務の方、先生や色々な方が、これからの治療の説明や時間帯などをこまやかに伝えて下さり、とてもたすかりました。不安なく治療にのぞめました。ありがとうございます。
回答 お褒めのお言葉をいただきありがとうございます。今後も患者さんが不安なく入院生活を送ることができるよう精進していきたいと思います。

33

ご意見・回答33
ご意見 中には…冷たい対応する看護師もいますが、整形外科の看護師さんは、とっても優しく、とても親切でした。患者目線で対応してくれるのが、とてもありがたかった。これからもこんな看護師さんでいてほしいと思う。たくさんの患者がいて、たいへん忙しい仕事だとは思うけど、優しい声と優しい対応で…かなり心のケアにつながると思います。これからも頑張ってほしいです。
回答 看護師に対するお褒めの言葉をいただき、まことにありがとうございます。これからも職員一同このように、みなさまの心に残る対応を心掛けてまいります。

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