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平成23年12月回答分

苦情

1

ご意見・回答1
ご意見 病棟のスタッフステーションで男性2人(医者?)が、大きな声でびっしりおしゃべりをしている。前回来た時も同様、大声で話し大きな声で笑ったり、不謹慎。
回答 ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。医師、看護師など医療スタッフに対し、声の大きさや会話内容に注意するよう改めて指導いたしました。会話内容は業務にかかることで私語ではなく、声も通常程度とのことでしたが、今後はより留意するとともに、カンファレンスなどを行う場所をできるだけ、スタッフステーション内の診察室や外来診察室を使うように変更しましたのでご理解ください。

2

ご意見・回答2
ご意見  早春入院、高齢だが文字を読み書いて、生活を…ねがった。1週間、入院の間沢山の看護師さんとのかかわりがあったが、○○氏は、すべて命令口調、高飛車。数ヶ月後の今でも不愉快。在勤であれば態度を改めてほしい。見舞の家族もびっくりしていました。
回答  職員の患者さんやご家族に対する接遇については、日頃から指導、教育をしているところでありますが、今回、ご意見いただきましたような言葉遣いや対応があったことについてお詫びいたします。当人も自分自身の対応を振り返り深く反省しております。今後、同様のことがないように、病棟職員一同確認しあうと共に患者さんが気持ちよく入院生活を送っていただけるよう、誠心誠意対応していきたいと考えております。

3

ご意見・回答3
ご意見  受付の人達が私語をしていて気になった。まだ仕事中なのに。男が女と話するのは仕事の話だけしてればいいと思う。
回答  ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。受付業務を担当する委託業者に確認しました。会話は医師との業務上必要なものであったとのことです。ただ、会話中の態度や、声の調子などによって患者さんにご不快な思いや誤解をまねいたことについて反省しており、今後の業務では充分に留意したいとの回答がありました。当院としても、委託業者を含め職員の接遇等について、今後とも指導していまいりますので、ご理解ください。

4

ご意見・回答4
ご意見  患者に対する連らく事項が全然つたわらず、不便だ。もっと横のつながりをきちんとしてほしい。
回答  ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。具体的な内容がわかりませんので、詳しくはお答えできませんが、入院生活が安心して送れるよう、またご不便をおかけしないよう心がけてまいります。

5

ご意見・回答5
ご意見  最近医療分野が応用心理学的に関心が昂っている中、当病院は試行さくご的に大変研究された運営を図っておられ、患者として“たよれる"病院のイメージを昂めて行っていると思う。医師、看護師共々大変気を使っているやうだが、心理的乱暴的言動もみられるが、これも止むを得ぬと思う。
前に入院したときは、食事について多くの批判があったが今回は大変改善され、患者が如何にしたら食べるかに視点を当て大変な経費も伴うが、私も好んで戴いた。大変な改善と思う。お世話になった。
回答  ご不快な思いをさせ、申し訳ありません。今後も、職員一人ひとりが、日々の研鑽を積み重ね、患者さんのニーズに十分に答えられるように努めていきます。食事について、お褒めの言葉をいただきありがとうございます。職員一同にとって、患者さんに喜んでいただけることが一番の励みとなります。また、喜んで食べていただけることにより治療の効果もあがると考えておりますので、病態に応じた食材の選定、食事形態、調理方法などを考慮し、今後も安全で美味しい食事提供に努めてまいります。

6

ご意見・回答6
ご意見  会計の人が愛想なく、つんけんしていて不快な思いをした。退院できる喜びが半減して本当に嫌な気分になった。
回答  ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。会計窓口業務を担当する委託業者に確認しました。ご意見をいただいた日は混雑していたこともあり、少しでも早くお支払いを済ませてお帰りいただけるよう迅速な処理に心がけていましたが、急いだことで心のこもった接遇ができず、事務的になってしまったのではないかと反省しております。委託業者からも今後の業務では充分に留意したいとの回答があり、当院としても、委託業者を含め職員の接遇等について、今後とも指導していまいりますので、ご理解ください。

7

ご意見・回答7
ご意見  予約の電話を入れたのに予約がとれてませんでした。あやまる事もしなかったです。私の方は、時間までおぼえていたのに。
回答  ご迷惑をおかけし、申し訳ございません。受付及び予約業務を担当する委託業者に確認をしました。受付スタッフの認識違いから予約がなされていませんでした。担当者によるとご来院時に説明及び謝罪をしたとのことでしたが、それも充分に伝わらなかったことに、重ねてお詫び申し上げます。今後とも適切な医療事務業務を行うことについて、委託業者をはじめ病院勤務者に指導を継続してまいりますので、ご理解ください。

8

ご意見・回答8
ご意見  問診記入時にボランティアが補助した際の声の大きさについてご意見がありました。個人特定につながる情報が多いため、原文の掲載は控えさせていただきます。
回答  記入のお手伝いをする際には、患者さんが補助を必要としているか確認しながら行っております。また、聞き取り時の声の大きさは周囲の状況などに配慮しておりますが、ご高齢、病状などで耳が聞き取りにくい方のときには、やむを得ず大きな声となってしまうことがあります。今後とも患者さんや周囲への配慮に心がけてまいりますので、ご理解ください。

9

ご意見・回答9
ご意見  ボランティアによる車椅子の介助についてご意見がありました。症状等に関する記載があるため原文の掲載は控えさせていただきます。
回答  介助にあたっては、患者さんが必要としているときに、必要なことをお手伝いできるよう、今後も心がけてまいります。

10

ご意見・回答10
ご意見  私は先日当院へ入院した物です。病室での担当の方全体的に態度がつめたく二度とこの病院への入院は考えたい思いで居ります。大変残念に思います、心して下さい。
回答  ご不快な思いをさせ、申し訳ありません。今後とも接遇について指導を継続し、患者さんが安心して療養できるよう丁寧な対応に努めていきます。

11

ご意見・回答11
ご意見  順番待ちをしているのに気づきもせず、後から来た人を先に受けてた。全体的に態度が悪い。病院の会計などだから笑顔は必要ないのでしょうか?看護師の方々や外来受付の方々はとても親切で感じのいい方ばかりなのに…。とても残念な気持ちです。診察が終わって疲れている時ぐらい愛想良くして欲しいですね。他の病院の受付や会計の方を見て改善して頂きたいです。
回答  ご不快な思いをおかけし、申し訳ありません。会計カウンター業務を担当する委託業者に確認をしました。入退院受付では患者さんに待合の椅子に座ってお待ちいただき、お一人ずつお呼びして対応しております。会計など支払い窓口では、患者さんに一列に並んでいただき「先にお待ちの方」と声をおかけし順番どおりとなるように心がけております。ただ、混雑時などには患者さんの並びを把握するのが困難となることもあり、順番が前後してしまったものと考えております。また、接遇については日頃から心のこもった対応に心がけるよう指導しておりましたが、混雑時には処理を急ぐこともあって事務的になってしまったと反省しております。委託業者からも今後の業務では充分に留意したいとの回答があり、当院としても、委託業者を含め職員の接遇等について、今後とも指導していまいりますので、ご理解ください。

要望

12

ご意見・回答12
ご意見 病棟面会室の飲食禁止の理由が聞きたい。ディコーナーに人がいっぱいいる時もダメなのでしょうか?
回答  病棟のエレベーター横の面会室は患者さんや面会の方の出入りが多く、また手洗い場もないことから衛生面からも問題があると考え飲食はご遠慮いただくようお願いしています。ご不便をおかけしますが、ご理解とご協力をお願いいたします。

その他

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ご意見・回答13
ご意見 売店のごはんがマズイ。リラックマの本がいっぱいほしい。
回答  売店に置いていない場合でも、お取り寄せできる場合がございますので、店員にお問合せください。また、お弁当などの要望も売店にご確認ください。

お褒め

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ご意見・回答14
ご意見 看護助手の方々がとても良く気がつき声をかけてくれ色々と頼みやすかったです。私には看護師さんより『白衣の天使』に見えました。「○○さん」と名前まで覚えてくれていて… 特に○○さんだと思いますが、心が伝わってきました。ありがとうございました。頑張れ『縁の下の力持ちさん』
回答  温かいお言葉をいただきありがとうございます。お言葉を励みに、今後も努力してまいります。

15

ご意見・回答15
ご意見  入院手術をしていただきました。○○先生をはじめ看護師さん、助手さん達の笑顔はすばらしいと思いました。不安な気持ちを解消してくれました。ありがとうございました。感謝の気持ちで一杯です。これからも笑顔をたやす事なくお仕事される事を願っています。
回答  お褒めのお言葉をいただきありがとうございます。今後も、患者さんが安心して療養できるよう、笑顔を絶やさずに頑張っていきたいと思っています。

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