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平成23年3月回答分

苦情

1

ご意見・回答1
ご意見 入院する時に担当ナースが決められますが、これって意味があるんでしょうか?入院当日だけ「担当です」と言って説明するだけで退院するまで1度も部屋に来たことがありませんでした。私は今回で3回目の入院でしたがムダが多すぎる病院だなぁーと思います。入院してストレスがたまるので早く退院したいために痛くても「痛くないです。」と言ってしまいます。前回の担当ナースは良かったですね。お礼さしあける事ができるなら、さしあげたいですね。
回答 この度は、ご不快な思いをおかけし申し訳ありません。患者さんが、看護師の関わりに不安や不満を感じ、入院生活を苦痛に思われたことについて、病棟で検討し、改善点について話し合いました。今後は、受け持ち看護師としての関わりをより明確にし、患者さんが安心して入院生活を過ごすことができるような体制作りに努力してまいります。

2

ご意見・回答2
ご意見 見舞客、患者との会話が、とぎれることがなく1日中話をしている。まわりの病人のことも考えてほしい。 ※同一と思われる方から同様に他1件
回答 ご不快な思いをおかけし申し訳ありません。ご家族も心配して面会に来られているとは思いますが、同室の患者さんの迷惑になるようなときはお声をかけさせていただきます。気になることがございましたら、看護師にご相談ください。

3

ご意見・回答3
ご意見 ○○○科の回診の時に、先生が患者さんを診ているときに同室の患者にCDとか持ち込んだらダメ、とニヤニヤしながら注意してました。同じ注意するのも先生の大事な回診の時でなくて部屋を出る時に、その患者さんにこそっとCDとか持ち込みは、ここの病院はだめなんですヨ、と言うなら私達も納得しますけど看護師の上に立つ立場として、もう少し配慮と患者に接する態度を思いやりのある態度で接してほしかったです。
回答 調査したところ、持ち込みされていたのはポータブル式DVD再生機器とレンタルDVD等でした。床頭台に並べて置いてあったことと、他の患者さんにも使用できないことを説明していることから、持込をお断りする説明をしました。ただ、その説明の仕方でご不快に思われたとのことで、大変申し訳なく思っております。なお、CD等も持ち込みをお断りしていますのでご理解ください。接遇については今後とも患者さんの立場に立った行動に心がけるよう指導してまいります。

4

ご意見・回答4
ご意見 回診の時に、入院中の同室の患者にCDウォークマンがあるのを見て、先生の回診にもかかわらず大きな声で注意して、部屋を出る時に患者さんに言うならわかるけど、まるで私達もCD持っている様な言い方をし、見せしめのために言ったときいてます。入院してる患者が音楽もきいちゃいけないんでしょうか。テレビカード代もバカになりません。
回答 調査したところ、持ち込みされていたのはポータブル式DVD再生機器とレンタルDVD等でした。床頭台に並べて置いてあったことと、他の患者さんにも使用できないことを説明していることから、持込をお断りする説明をしました。ただ、その説明の仕方でご不快に思われたとのことで、大変申し訳なく思っております。なお、CD等も持ち込みをお断りしていますのでご理解ください。接遇については今後とも患者さんの立場に立った行動に心がけるよう指導してまいります。電子機器や他の機器(電池式も含む)については病状や病室、使用している医療機器や同室者の病状などにより持ち込みをお断りしているものがございます。入院時のオリエンテーション等でスタッフにご確認ください。

5

ご意見・回答5
ご意見 看護師さん達は親切に対応して下さって感謝します。入院して気付いた事3点申し上げます。
(1) 看護師さんは、検温に来て「検温させていただいてよろしいですか?」と言う。他にも「血糖計らせてもらっていいですか」、「○○させていただいて・・・」という言い方は「○○させて下さい。」としないとおかしいと思います。
(2) 患者に作業した後、スリッパを反対に置いたままとか、脇の鉄柵を取りはずした後そのままにしたり、掛布を拡げて作業の後、掛け直す等、作業の後始末ができていないと思います。
(3)給食の連絡が悪いです。米飯150gにとお願いしたが3回ほど言って、やっと訂正されるとか、ワーファリンの人に納豆が付いていたり、連絡が悪いのではないかと思われました。
回答 ご意見をいただき、ありがとうございます。全部署で、頂いたご意見を元に、話し合いを行ないました。看護師の言葉使いや対応については研修等を行っておりますが、不快な思いをされることのないように、注意してまいります。また、スリッパや掛け布などを含めて、環境を整えられるように、患者さんへの気配りや、処置後の確認を行っていくように、各自業務を振り返りし、徹底していきたいと思います。食事に関しては、説明や連絡が不十分であったと思われますので、速やかな対応を心がけてまいります。今後も、患者さんの入院生活が少しでも満足のいくよう、改善し、努力してまいります。

6

ご意見・回答6
ご意見 看護師一人ひとりの患者に対する指示がちがって患者がまよう。室の患者さんが今日もあった。看護師のチームで決まった指示を出して、一人ひとりの看護師の指示ではダメ。古い看護師ほどひどい。4人部屋の患者さん今日ほど一人ひとり言って指示する看護師がちがうのって言ってた。イイカゲンにしろ!!(原文まま)
回答 ご指摘のあった内容について確認しましたが、チーム内でそのような場面に心当たりはありませんでした。しかし、気付かない場面で起こりうることと考え、チームに内容について説明し、患者さんへの対応にはチーム内で統一していくよう指導しました。

7

ご意見・回答7
ご意見 看護師等の接遇や職員間の連絡等についてのご意見がありました。 同様の趣旨のご意見が3件あったため一つにまとめさせていただきます。
回答 ご不快な思いをおかけし申し訳ありません。具体的なことがわからなかったのですが、思いやりに欠ける態度や言葉があった様子ですので、病棟看護師全員に注意し、接遇の改善のために指導を続けてまいります。

8

ご意見・回答8
ご意見 ○○医師、あいさつもできないんですか?こっちがおはようございますと言っても無視ししてまた?目を見てはなしできないんですか?すごくふゆかいでした。地方からきているからですか?時間もかかりすぎてます。こっちの話はきかないんですね?
回答 ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。この件について該当医師に調査と確認を行いました。診察室に入ってきた患者さんには本人確認も意味もあり、かならずご挨拶し名前を聞いておりますが、診察前にコートなどを脇に置く際や医師と看護師との書類のやり取り時など、聞き取りにくいこともあったかもしれないとのことで、患者さんを無視したということではございません。電子カルテを確認しながらの診察となるため患者さんに目線が向かないこともありますが、患者さんがお話しているときは極力患者さんを見るようにしているとのことでした。ただ、ご不快にさせてしまったことは変わりなく、今後患者さんに誤解をさせない対応に心がけるよう指導しました。待ち時間につきましては受診された日は救急対応があり診察が1時間ほど遅れていました。当院は2次救急医療機関であることから、救急車対応、入院患者対応、緊急手術などにより予約があってもお待たせすることがありますのでご理解ください。

9

ご意見・回答9
ご意見 まち時間が長すぎてつかれた。そのわりに診察は短時間でおわるし・・・なんとかしてほしい。
回答 長い時間お待たせし申し訳ございません。当院は急性期医療、救急医療を中心に診療を行う2次医療機関です。このため予約をした患者さんであっても、緊急手術や救急の患者さん、入院患者さんの対応など当日の診療状況によって診療が遅くなる場合があります。また検査結果がでるまで時間を必要とする場合もありますのでご理解ください。

10

ご意見・回答10
ご意見 検査が終了して支払いをしようと思ったら、16時過ぎていたので自動清算が終わっていたので、16番窓口に行ったら受付の担当者は他に誰も患者さんがいないのに処方箋をチェックして、なかなか料金計算をしてくれない。11月は日暮が早いので、交通便が悪いので30分も歩いて帰宅しなければならない。患者の身にもなってほしい。はっきり云って患者に対するいやがらせですね。こんな人がなぜ受付窓口で働いているのか多いに疑問です。委託業者の担当者に抗議します。早く16番窓口から移動させて下さい。他の患者さんも、その16番窓口の担当者は、いじ悪だと聞きました。
回答 ご不快な思いをおかけし、また、大変お待たせし申し訳ございません。委託業者に対し調査と今後の改善を求めました。委託職員を含め、病院職員には今後とも患者さんの立場に立った接遇に心がけるよう継続的に指導してまいります。

11

ご意見・回答11
ご意見 食事が悪い。 ※同一と思われる方から同様に他2件
回答 当院の食事は、病状や年齢、性別などから患者さんにとって必要とされる栄養量を算出し提供しております。病状によっては、歯ごたえのあるものを避けたり、味付が薄く、香辛料などを控えるなどの内容になっており、ご家庭での食事との違いに戸惑う場合もあるかと思います。食事が悪いと感じられ、残食が多いようでは必要な栄養が摂れないことになりますので、今後も患者さんに喜んで食べて頂けるように美味しい食事作りに努力して参ります。

12

ご意見・回答12
ご意見 院内冷蔵庫、テレビ代につき、院内テレビ台数、年数たって回収していると思います。金額が安くなるか、時間を伸ばすかポイントをつけませんか。入院患者の楽しみはテレビぐらいです。ここの代金は高すぎます。ただでもいいです。(役所のむだな人間が多すぎる)
回答 テレビの利用料金は、1時間当たり70円、冷蔵庫は24時間で200円となっております。これらの料金については、平成18年の移転開院時に公募形式により複数の設置業者からのプレゼンテーションを受け、単に料金のみではなく患者さんの利便性や機器の性能また将来的なアフターケア等を比較検討して現在の設置業者に決定しておりますのでご理解ください。

13

ご意見・回答13
ご意見 木曜日の朝はパン食ですが、入院患者は皆んな止めてほしいと言ってます。どうしてこんなに多くさんの人々の声が届かないのか。お年寄りは米で育ってきたのだ。又、世界的異常気候でオーストラリア、ロシア、アメリカの小麦産地が輸出しないと言っているのに自給率40%いかない日本が、ましてや公共の病院食がこれで良いのか、米をできるだけ食べて農家の消費を助けてやるべ、平均年れい65~70才で頑張っている生産者の為にも。この病院はダメです、改善がみられない、市民の血税をうまく生かしてない。職場にもどっても声を大きく皆んな仲間といいます。今後、市政こん談会等や民報でも意見を出します。市民をなめて、ダダ金で運営できるからナマイキになるのだな。市民は少ない所得から道・市民税を何千円も払わされているのだよ。バカタレ理事長。ダンダン書いているうちにハラがたってきた。ちなみに私の年は62才。
回答 ご意見をいただき、ありがとうございます。当院での食事は、様々な病態に対応するため食材や調理方法に制約のある中で、少しでも患者さんにとって飽きのこないように多種類の料理を提供出来るよう心がけております。そのため、日本人の主食である米を中心に献立を組み立て、パンや麺類なども取り入れています。また、最近ではご家庭でパンを一般的に食される患者さんも増えておりますので、当院でのパン食提供につきましてはご理解くださいますようお願いいたします。なお、パンの苦手な患者さんは、ご飯に変更することも出来ますので、お気軽に栄養士や病棟スタッフにご相談くださいますようお願いいたします。今後も治療の一環として、患者さんに喜んで召し上がって頂ける食事が提供できますように努めてまいります。

14

ご意見・回答14
ご意見 私の母と孫と3人でレストランの前で11時00分に待っていたところ、レストランの店員がいきなり「時間がかかりますよ、ラーメンのお湯もこれからわかすし、こんな早い時間に来る方もいないので」と言われました。孫もお腹がすいてて11時開店と書いてあるにもかかわらず、私達も開店するまで入り口で待っていて、やっと開店になり、店に入る前に言われたので大変失礼だと思いました。
回答 ご不快な思いをおかけし申し訳ありません。院内利便施設事業者には、お客様への対応については親切、丁寧を心がけて事業運営をするよう指導しているところですが、このたびは、レストラン従業員の言動から不快な思いをおかけしましたことをお詫び申し上げます。レストラン事業者には、再度従業員の接客等について徹底するよう指導してまいります。

15

ご意見・回答15
ご意見 案内の英語の字(ローマ字)が小さすぎる。日本は全部こうなっている。漢字は大きいのに。
回答 貴重なご意見をいただきありがとうございました。院内の案内表示につきましては、正面、各階の主要な所に文字、矢印、絵文字で表示した案内板を設置しております。ご指摘のありました、案内の英語の字(ローマ字)表記については抜本的な変更が必要と思われますことから、改修時の参考とさせていただきますのでご理解ください。

要望

16

ご意見・回答16
ご意見 入院患者です。お世話になっております。この度、説明用紙「入院に必要なもの」を頂きましたが、些細な項目が気になり、書き込みを致しました。
(1)「横のみ」とは、どのような品物なのかイメージが浮かびませんでした。分かりやすい表記の工夫をお願い致します。
(2)「筆記用具」は、保険証~診察券の行に記入されていると分かりやすいと思いました。
回答 お渡ししたものは眼科独自で入院説明に用いている用紙です。入院時にお渡している「入院のご案内」を補足するためにお配りしていました。 本来は「横のみ」ではなく、一般名の「吸飲み」とご案内すべきでありました。誠に申し訳ございません。説明用紙全体の見直しを行い、再印刷を検討しましたが、、診療科独自でのご案内文と病院の「入院のご案内」で重複する項目が多くあることから、診療科独自のご案内は廃止としました。入院案内についても次回印刷時に見直しを行いますのでご理解ください。

17

ご意見・回答17
ご意見 よく行く薬局で、理解できないようだからもういい、と言われ馬鹿にされて帰された。薬局でお薬だけもらえるように紙に書いてくれませんか。
回答 外来受診時のお薬については基本的には院外薬局としています。申し訳ありませんが外来で院外薬局宛のお手紙等を書くことは難しい状況ですのでご理解ください。薬局名がわかれば、このご意見について薬局にも伝えることができると思いますので、詳細をお知らせいただければと存じます。

18

ご意見・回答18
ご意見 (1) ベッド毎のカーテン取り付けかたがおかしい、「非常に使いづらい、クランケもナースも同じだと思う。」
(2) シャワー室のシャワーの取付位置が、右側支柱で、現在位置では両手を使って洗髪が出来ないので不便です。
(3) ナースと助手(?)さんの区別が出来ずらい、「前はナースは看護帽を付けて居たのではっきりしていた。」
(4) 各科「4~5ヶ所」受付事務系の対応、特にナースの人柄・優しさ・親切・気くばり等に於いて素晴らしい。又、私は放射線治療中ですが、X線技師さん、看護師さんも優しく、とても安らぎ、スタッフの方々に毎日感謝しています。
(5) 食事時、お茶が出ないのは淋しい。
回答 ご意見をいただき、ありがとうございます。
(1) カーテンについては、各ベットをU型でカーテンにて囲む方式を採用し、プライバシー保護に配慮しております。また、カーテンの開放方向については患者さん個々の状態、利用状況により違いがありますが、病院の統一した方式として、ベットの足元側で、かつ、左側を分岐点として枕もと側に引き分ける方式を採用しておりますのでご理解を願います。
(2) シャワー取付け位置につきましては、色々な方が利用することから、平均的な位置として右側に支柱を設けておりますのでご理解を願います。なお、シャワーヘットを固定する部分は、左右に向きを変えることができますので、この部分での調整をして頂きながらのご使用をお願いいたします。
(3) 当院では看護師はブルー、看護助手はグリーンと色分けしたユニフォームとなっており胸元のネームに記載しております。看護師も助手も毎日患者さんに関わりますので、ご要望などがあれば遠慮なく相談していただきたいと思います。
(4) 職員にお褒めの言葉をいただき、ありがとうございます。今後もそのように言っていただけるよう業務に携わってまいります。
(5) お茶については、飲んではいけない症状の患者さんが誤って飲まないようにすることと、こぼすことによるやけどのおそれもあることから提供していませんのでご理解ください。

19

ご意見・回答19
ご意見 情報コーナーの調査票により診察時間が一人5分~10分というにもかかわらず予約しても2時間待ち時間があるので納得できません。待ち時間を短くされるのを望みます。
回答 長い時間お待たせし申し訳ございません。当院は急性期医療、救急医療を中心に診療を行う2次医療機関です。このため予約をした患者さんであっても、緊急手術や救急の患者さん、入院患者さんの対応など当日の診療状況によって診療が遅くなる場合があります。また検査結果がでるまで時間を必要とする場合もありますのでご理解ください。

20

ご意見・回答20
ご意見 放射線をかける部屋の待ち合い室が、病人が行く所なのに、かなり寒くみんな困っていました。もう少し暖房をかけてもらいたい。
回答 ご不快な思いをおかけし申し訳ありませんでした。天候による室温の変化、暖房器具をどのうように配置すれば効果的なのか、どの程度の規模の設備が必要なのか、安全面を含めて調査を行いました。その結果、放射線治療待合室の空調を調整し、また、外気からの断熱効率を上げることを目的に内壁のつなぎ目をふさぐ処理をしましたのでご理解ください。

21

ご意見・回答21
ご意見 院内に郵便ポストを設置してほしいです。販店で切手、はがきは販売していて便利のなのですが・・・・。お手紙書いても、外まで出しに行けないので困っています。宜しくお願いします。
回答 ご不便をおかけし申し訳ありません。郵便ポストについては、開院時に郵便局にお願いし、現在の正面玄関左に設置となりました。院内にとのご意見ですが、別途ポストを設置することは、集荷数の面からも難しく、また、現在設置されているポストを院内に移設するのも費用負担等の面から困難なことをご理解ください。

22

ご意見・回答22
ご意見 駐車場の路上が氷でツルツルでした(一面)。ころんでケガをしそうです。施設の内だけでなく、駐車場も整備してほしいと思います。
回答 ご迷惑をおかけし申し訳ありません。除雪については、降雪の都度実施しておりますが、駐車場を24時間運用しているため常時駐車車両があり、重機での除雪が出来ない所が出てしまいます。病院周辺や身障者駐車場など重機が入れない所は手作業で除雪していますが、圧雪となった箇所は、塩カル・砂で対応しています。今後も除雪については、安全に通行できるよう努力してまいりますので、ご理解をお願いいたします。

23

ご意見・回答23
ご意見 何回かお見舞いに来てますが土曜、日曜、祭日に駐車場から正面玄関に向かい救急、夜間出入口へ戻ってくる方が結構見受けられます。私もうっかり何回か正面玄関迄行った事があります。冬期間は寒くてがっかりします。土曜、日曜、祭日は駐車場から横断歩道を渡った所に立て看板を立てたらいいと思います。 例:正面玄関は閉鎖している。救急、夜間出入口を御利用下さい。とか表示したらいいのではないでしょうか。(※用紙ウラに参考例の図あり)
回答 貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。また、参考とし例を示して頂き、ありがとうございます。ご意見にありました例を参考とし、今後、土曜、日曜、祭日にはジャンボコーンなどによる表示をします。

24

ご意見・回答24
ご意見 トイレのドアが重たすぎる。病人ばかりなのに軽くしてほしい。
回答 ご不便をおかけし申し訳ございません。病室のドアについては、トイレ使用時の患者さんのプライバシー保護の観点から、機密性の高いドアを採用しており、重さのあるドアとなっておりますのでご理解ください。

25

ご意見・回答25
ご意見 土・日・祭日は見舞いの方が結構、来院されるようです。ディルームに丸椅子を設置してありますが各部屋で使用されています。ディルームに戻すのも面倒ですし、手間も省けると思います。4人部屋に2~3個程度備え付けたらいかがでしょうか。
回答 ご不便をおかけして申し訳ありません。入院病棟では車椅子や歩行器を使用する患者さんが多く、ベッドサイドにおいてあることもあります。また、特殊なベッドでは周囲に物を置かないなどの配慮が必要な場合もあります。患者さんの安全のためにも、お見舞いの方の使用された椅子はディーコーナーに戻していただきますよう、ご理解とご協力をお願いいたします。

その他

26

ご意見・回答26
ご意見 診察内容に関するご相談等がありました。個別の内容が含まれるため全文の掲載は控えさせていただきました。 (左手の甲がはれている…)
回答 診療に関することについては、診察時に医師にご相談ください。

お褒め

27

ご意見・回答27
ご意見 朝早くより受付等、親切に対応していただき、とても助かりました。松葉づえの件やその他たくさんのお気づかいをいただき、本当にありがとうございました。
回答 総合案内を担当する委託業者に本件について伝えました。スタッフ一同、大変よろこんでおりました。委託業者からは次のような回答がありました。「今後もより一層、常に思いやりの心を忘れず、親切かつ患者さんの立場に立った接遇を心がけ、日々業務に携わって参りたいと思います。」

28

ご意見・回答28
ご意見 いすがたいへんすわりやすいので、いつもたすかります。受付が長くてもあまり気ならずに待つことが出来、他の病院よりだんとつです。スバラシイ!!
回答 ご意見をいただき、ありがとうございます。お褒めいただいたこと、大変うれしく思います。今後ともサービス向上に努めてまいります。

29

ご意見・回答29
ご意見 ○○科に入院中ですが、先生をはじめ皆様に大変よくしていただき、心より感謝しております。ありがとうございました。この病院に入院して本当によかったと心より感謝しております。近いうちに退院の予定です。
回答 お褒めいただき、ありがとうございます。今後も安心して入院生活を送っていただけるよう努力してまいります。

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