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平成21年9月回答分

施設

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ご意見・回答1
ご意見 金曜日に病室掃除をする中でシーツ替えがありますが、その中でカーテンもせずホコリをたてながらやる方がいます。もう少しやさしくすることは出来ないのかと思います。手術後で寝ていてもベッドのまわり、特に柵を拭く時に寝ていても音を立ててやりますが、その点もどうかと思います。病人に対しての対応が全体的に見てとてもザツです。中にはとても良い対応をする人がいても何人かの人のせいで、とても感じ悪かったです。
回答 ご不快な思いをさせ、申し訳ございません。シーツ交換時、清掃時に騒音や埃を立てないなど、十分配慮するよう指導を徹底いたします。

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ご意見・回答2
ご意見 病室のカベがきたない。(5階)
回答 病室の壁につきましては西5、東5病棟ともに点検、確認を行いました。汚れの部分については清掃にて改善を行いました。当施設においてご不快な思いをおかけしてしまったことにお詫びを申し上げるとともに、今後更に入院環境の整備に気を配りたいと思います。ご意見をいただき、ありがとうございます。

3

ご意見・回答3
ご意見 入院の方々がベッドで携帯をかけ、パソコンを使う。症状の軽い方は良いが耳障りです。
回答 入院時に仕事上などで、どうしても必要で療養生活に支障がない状況であればパソコンの持込を許可していますが、他の患者さんにとっては療養生活のなかで騒音があると心身の安静につながらないと考えています。入院時オリエンテーションは全員にしておりますが、携帯電話の使用など十分に説明が行き届かなかった可能性がありますので、今後オリエンテーションでの説明を強化し、訪室時に見かけた時には協力を呼びかけ、静かで過ごしやすい入院環境を提供できるように心がけたいと思います。

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ご意見・回答4
ご意見 面会室のテーブル上にある注意表示には「デイルームをご利用ください」とあるが、通路の案内板にはデイコーナーとの表示がある。施設名の固有名詞は正しく表示してもらいたい。デイルームなのかデイコーナーなのか?正しい表示をしてください。
回答 ご意見ありがとうございます。面談室のテーブル上の表示につきましては、『ディコーナー』が正しく、表示を修正いたしました。

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ご意見・回答5
ご意見 産婦人科の病棟に小児科の入院患者さんが出入りしていると風邪の菌をもらう可能性があるので出入りしない様に工夫してください。(小児科は小児科のデイコーナーを使用してもらう様に)
回答 小児科入院時に、検査や他科受診以外は病棟を離れる事は出来ない旨をオリエンテーションしていますが、説明が不足していたと反省しております。皆様にご協力を得られるようオリエンテーション内容を掲示いたしました。 今後は、皆様にご理解いただけるような説明を心掛けていきたいと思います。

接遇

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ご意見・回答6
ご意見 外来受付のスタッフは表情も口調もとても冷たい感じ。中高年の方が表示板の見方など、よくわかっていなくてカウンタースタッフに聞いていましたが、その時の対応もとても冷たく愛想が全くありませんでした。その後「表示に番号出るのにどうしてわからないんだろう・・・」みたいなことを座っていた私達にも聞こえるようにブツブツと言っていました。最近かかった病院の中で一番感じの悪い思いをしました。 年配のスタッフの方は口調も感じも良かったです。検査室や会計の方の対応も良かったです。どうかもう少し優しい感じになってほしいものです。
回答 貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。また、ご不快な思いをおかけし申し訳ありません。受付スタッフに確認を行い、患者さんへの説明は笑顔と優しさをもって対応するよう周知いたしました。また、業務中の私語や言葉遣いについても指導いたしました。

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ご意見・回答7
ご意見 予約制になったことの説明不足のため患者がわからなかった。時間を間違ってきたら診察が終わってから他の患者さんが待っていると説明を受けた。受付のやり方がとても悪い。あいさつをしても、しないし対応悪すぎです。もっと笑顔で接したらどうですか?
回答 ご不快な思いをさせ、申し訳ございません。受付時に説明不足な点があったのではないかと考えております。今後は笑顔と優しさを忘れずに丁寧な説明、対応を心がけるよう受付の職員に指導いたしました。

8

ご意見・回答8
ご意見 保険証を見せるため受付に行ったところ、前に座っておられた受付の方ではなく後ろに立っていた○○さんにいきなり「ちょっとそこ!!」と怒鳴られました。何故怒鳴られたのか分からなく、聞き返したのですが無視され、睨みつけられました。どうして怒鳴られたのか分からないのですが、思い当たるとすれば私が立っていた場所が診察券を入れる箱の前だった事かもしれません。ですが、いきなり怒鳴る必要もないと思うし理由も分からないです。もう少し違う言い方は出来なかったのでしょうか。その日は凄く具合が悪く、結果次第では入院という日で心身ともに落ち込んでいましたので、その一言にとても傷つきました。今も、受付に行くのがこわいです。
回答 ご不快な思いをさせ、申し訳ございません。現場管理責任者、該当職員本人、周囲のスタッフに確認を行いました。患者さんに怒鳴ったという記憶はないとのことでした。おそらくはカウンター内のスタッフ間の会話であったとは思われますが、患者さんがそばに居て、その言葉をご自身に向けられたものと受け取られる状況となってしまったことは大変申し訳なく思っております。業務中の私語等について厳重に指導いたしました。業務中の言葉遣いや声のトーンに気を配るように心がけてまいります。

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ご意見・回答9
ご意見 子どものセキが止まらず電話した所、夜間救急受付の40代後半の人が電話に出ましたが、本当に対応悪いです。病院という所なのに人の気持ちを考えなさすぎ。40代後半にもなっているのにそんなこともわからないですかね?病院としての教育ができていません。勝手に緊急性がないと判断され保健センターに行けと言われ、結局後日に再度受診したら○○で入院です。本当に最悪です。
回答 地域の救急医療においては1次救急医療機関で診断を行ない、高度あるいは専門的な治療が必要な患者さんは当院のような2次救急医療を担当する当番病院へ紹介する体制となっています。なお、夜間・休日急病センターは内科・小児科の1次救急医療を行っています。地域の救急医療体制にご理解をいただき、夜間・休日急病センターなどの1次救急医療機関への受診もご考慮ください。電話対応につきまして、救急・夜間受付窓口の職員には注意、指導を行いました。

診療

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ご意見・回答10
ご意見 ○○科で手術したのですが今回、薬がなくなって薬だけもらいに行ったのですが、薬だけもらいに行ったのは初めてだったのです。受付をして「薬だけください」と言ったら受付の人が「ここでお待ちください」と言ったので受付前でずっと待っていました。なかなか呼ばれないので「薬は出来ていますか」と聞いたら「出来ています。何回も呼び出ししたはずです。」とのことでした。受付の前に居て、呼ばれたら分かります。今思うと受付の前ではなく診察する所で待てばよかったのですね。受付の人は慣れているかもしれないけど初めての人もいるのです。初めての人にわかるように説明してほしい。
回答 ご不快な思いをさせ申し訳ございません。初めて待つ状況の待合室で、ここで待っていてよいのだろうかとご不安になられたこととお察しいたします。今回お待ちになられた場所で間違いはございません。お呼びするときは受付番号で2回お呼びし、お気づきにならないときにはお名前でお呼びしています。お名前でお呼びしても応答がない場合には数分の時間をおいてお呼びすることを繰り返しています。今後は、説明を丁寧にする、混雑時にははっきりした声でお呼びするなど、気配りを大切にしていくよう心がけてまいります。

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ご意見・回答11
ご意見 診療は予約制で、予約時間になっても診療がされません。10時の予約でも12時になってしまいます。予約時間は単なる目安なんでしょうか。それから受付すると予約番号券を渡されますが番号はどのように決められているのでしょうか。待ち順を表示板で見ていますと番号順でなく様々な番号で表示されますので自分の番号がいつ表示になるのか分からないです。予約番号は各科共通のその日の一連番号にすると自分の番号がどの辺か分かり易いと思いますが。自分が46の番号を持っている場合、表示板に156、18、202となっていても46番はいつ表示になるか予想できないです。予約番号は各科共通ですと○○科の受診番号は飛びますが若い番号から診察できれば自分の番号が近くなったことがわかりイライラの解消にもなります。現在の予約番号制を継続するなら診察順番号表示盤の文字を小さくして10人分の番号を表示できればわかりやすいと思います。
回答 貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。当院は、予約を中心とした外来診療体制としておりますが、予約の患者さんであっても当日の診療状況、緊急手術、救急の患者さんや入院患者さんの対応等によりお待ちいただくことがあります。受付番号は診療科の区別がない番号で、一日の中で同じ番号は使用されません。なお、予約なしの診療の方は受付番号が2000番台から始まります。診察順番の電光掲示板への表示は、緊急性の高さや検査の結果待ちなど様々な要因により、必ずしも受付番号順の呼び出しとはならないことがあります。このため何人も前からの順番を表示することも難しい状況でありますのでご理解ください。

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