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平成21年11月回答分

接遇

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ご意見・回答1
ご意見 予約時、予約変更のTEL対応。必ず1時~4時でないとダメと言われ電話する機会を逃してしまう。やっとした電話でも「聞いてやる、してやってる」感じの対応に聞こえます。看護師の方が対応も優しく親切です。受付などは…上から目線に思います。
回答 ご不快な思いをさせ申し訳ございません。予約あるいは予約の変更についての電話には基本的に予約センターで対応していますが、検査などがある場合や診療科によっては外来部門で対応します。午前中の外来診療中は電話をお受けできないため、比較的混雑の少ない午後にお電話していただくようにお願いしております。小児科は午後2時から午後5時まで、その他は午後1時から3時までなっております。接遇につきましては普段から丁寧に行うよう指導していましたが、ご不快な思いをさせてしまいました。今後も職員の接遇については患者さんの立場にたった改善を図ってまいります。

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ご意見・回答2
ご意見 丁度、1ヶ月程前に○○科を受診しました。受付で保険証を提示しましたが返却される際に、ボソボソと早口で何か話されており聞き取れません。私が保険証を受け取ろうと手を出すと、○○氏は私の保険証を持った手を大きく挙げて、返さんとばかりに「分かりました?!」と言ってきました。(丁度、夫の扶養の手続き中でした)感じの悪い人だとは思っていましたが本日も受け付けで態度が大きく本当に彼女を見ると不愉快です。 あの様な職員は受け付けに(サービス業に)居てはいけない様な人ではないですか?
回答 ご不快な思いをさせ申し訳ございません。担当職員に確認しましたが思い当たる記憶がなく、詳細は確認できませんでした。ただ、患者さんにご不快な思いをさせたことに変わりなく、部署の責任者を含め担当者には患者さんの立場に立った対応を行うよう指導いたしました。

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ご意見・回答3
ご意見 診察に訪れたのですが、内視鏡や薬について聞きたい事があって、聞いたら、医者の言う事や、やっている事に文句を言うなみたいな態度で、何も教えてもくれないし「それはムリです。」とかばかりで理由を聞いても教えてくれませんでした。今後、○○病院に移ろうかと思いました。
回答 医師に確認しましたが、当日は当該医師は外来診療を行っておらず、記憶に思い当たりがないとのことでした。ただ、当院職員の対応でご不快な思いをおかけしたことが事実であったならば申し訳ないことだと考えており、医師を含め職員の接遇研修を継続し患者さんの立場に立った接遇を行うよう指導してまいります。

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ご意見・回答4
ご意見 会計の場所の後側に座っている人、ここずっと前からなのですが会計を出すのに並んでいたら目付き悪いし態度もイスの背もたれにもたれ悪い。笑顔1つなし。あんな態度の人を目につくとこに置くな!!裏に行かせろ!! 市立は基本的に看護師も態度悪い気がする。若い人も。人だから完璧な人はいないけど料金も高いくせに持病もってるから来てるけど、もう少し患者の気持ち考えてほしい。
回答 会計カウンターの後方にいる職員は外来の会計計算をしています。職員の接遇については患者さんの立場にたった改善を図ってまいります。当院の診療料金につきましては厚生労働省の定める診療報酬に基づきご請求しており、特段に高い料金設定としているわけではありませんのでご理解ください。

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ご意見・回答5
ご意見 この度入院し、日々一生懸命働いている多くの看護師の皆さんの姿に感動しました。細やかな気配りや対応など、よく気がつくな~と関心しました。その中で数人の看護師の人達には疑問と不満があります。ベテランの看護師の人は患者によって接し方がまるで違い、私自身の所へはイヤイヤ尿と便の回数を聞いてくるなど、イヤなら紙に記入するものなど用意し、後で提出するなどできないでしょうか。その人に会うと朝からとてもイヤな気持ちになりとても不快でした。また、夜の病棟で大声で話している患者さんや携帯電話の着信音を鳴らしまくっている患者さんを見て見ぬふりをするのはいかがなものか思いました。中に具合が悪く迷惑している患者さんがいるのでは?毎日一生懸命頑張っている多くの看護師さんたちの裏で数人の適当に、仕事上だからの心で仕事をしている看護師がいるとがっかりです。私の身内にも科は違いますが○○市内で婦長をやっている人や知り合いの○○病院で総婦長をやっている方からプライベートで話しを聞くことは多いです。地域医療の差なのかな?と思ったりします。私自身はまもなく退院しますが、他の患者さんに対してイヤな気持ちにせず、プロの仕事人として頑張っていただきたいと望んでおります。この度入院して患者さん達は看護師さんたちの気づかないような部分も見てます。大人同士なので口には出さないが、心の中で感じているところ、思っていることはたくさんあると思います。私自身、迷惑な患者であったと思いますが、あえて気づいた点について書かせていいただきました。
回答 担当看護師と面接を行い、この日の言動について振り返ってもらい、今後は十分に気をつけるよう指導しました。病棟内の携帯電話の使用についてはその都度対応するよう全員へ指導を行います。消灯時間以降はドアを閉じたりしながら対応してまいりますのでご理解ください。

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ご意見・回答6
ご意見 本当に良い病院づくりを目指しているのでしょうか?!各科の連携はとれておらず、他科の事に関しては“うちは、そっちのことは知らないから”みたいな対応で遠くから、医師に来るように言われて来院している患者の身になって頂きたいと思います。あまり親切とは思えません。又、病棟のナースが走ってワゴンを押している光景は目を疑いました。(しかも、ふざけて!)患者にぶつかったら、どうするのでしょう。自分は自分のことだけをやっていれば良いという、お役所的な感じを強く受けました。改善した方が…?
回答 不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。各科の連携に関しましては、できるだけご不便をおかけしないように当該部署に確認するなど、丁寧な対応を心がけていきたいと思います。走ってワゴンを押していた件については、日頃から廊下を走らないように注意をしていましたが、急ぐ時等にもそのような事がないように、指導を徹底していきます。

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ご意見・回答7
ご意見 医師、看護師の接遇について投稿がありましたが、個人攻撃的内容のため原文の掲載は控えさせていただきます。
回答 個人攻撃的内容であったため回答は差し控えさせていただきます。

施設

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ご意見・回答8
ご意見 病室のテレビ、1,000円も出してるのに見れる時間が短い。
回答 テレビの利用料については、専門の業者が設置し、管理運営しております。当院では平成18年の移転開院時、複数の業者からのプレゼンテーションを受け、単に料金のみではなく内容や機器の性能また将来的なアフターケア等を比較検討して現在の業者に決定しております。料金設定はこうした設備を維持し事業所が健全経営をして行くために必要な料金となっておりますのでご理解ください。

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ご意見・回答9
ご意見 患者の携帯電話の使用が気になる。病室内でも使用禁止にしてほしいです。
回答 携帯電話の使用については、入院時に指定の場所以外での使用はできない旨をご説明しておりますが、説明が充分ではなかったかと考えられます。今後は、入院時、説明を充分行うとともに、禁止区域内で使用されている場合には、使用をやめていただくなどご協力をお願いしてまいります。

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ご意見・回答10
ご意見
  • 病室が寒くてつらい
  • 食事の工夫をもう少ししてほしい
回答 病室の寒さに関しては、日々室内環境に気を配り、室温の調整に努めたいと思います。また、関係部署との連携をとり、出来る限り快適な入院生活を過ごすことが出来るよう対処してまいります。当院の食事には、厚生労働省が健康の維持や生活習慣病の予防を目的として策定する「食事摂取基準」に沿って作る食事と、病気の治療にあわせて作る食事があります。更に患者さんの栄養状態の低下が懸念される場合や食物アレルギーのある場合等においては、個々の対応も行っております。病気治療の内容によっては使用できる食品の種類が少なくて、変化に乏しくなることもありますが、美味しい食事でなければ治療効果は上がらないと考えております。今後も患者さんから頂くご意見を参考にして改善を重ね、より充実した食事になるように努めて参ります。

診療

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ご意見・回答11
ご意見 緊急的(見た感じですが・・・ベッドで横たわり酸素をつけて医師的人も付いて来院した)な方の来院後の対処に、ちょっと時間がかかったのを見て(15分弱?)もう少し何とかと思いました。(ボランティア)
回答 ご指摘ありがとうございました。ストレッチャーの方は人通りの少ない場所でお待ちいただくようお願いしていますが、慣れない方にはわかりにくかったのではないかと考えております。今後職員には、充分周囲の状況を確認しながら業務を実施するよう指導いたします。総合案内周辺は、一時的に大変混雑することがあり、そういった際にはボランティアの方々から職員に声かけなどのご協力いただけると、大変助かりますのでよろしくお願いいたします。

その他

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ご意見・回答12
ご意見 制服の女が集団でワイワイキャーキャー、タバコを吸ってるのは格好悪いです。通りかかってビックリでした。吸いたいのはわかりますが、市の職員の行動には思えませんでした。
回答 ご不快な思いをさせ申し訳ございません。当院は敷地内禁煙となっております。このため敷地内に喫煙所は設けておらず、病院勤務者は休憩時間等の勤務時間外に敷地外にて喫煙しています。病院周辺で制服での喫煙ということから事務委託先の職員ではないかと思われます。委託先の業者に確認しましたところ、お昼の休憩時間と業務終了後に限って許可しているとのことでした。勤務時間外のことではありますが、市民の皆さまから誤解を受けることのない態度を心がけるよう指導しました。

お褒め

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ご意見・回答13
ご意見 市立病院スタッフ一同様私は初めて救急車で市立病院へ運ばれて来ました。交通事故で顔面血だらけ、頭も打っているのではと血止め各種検査を連携をとり処理いただきまして、ありがとうございます。また細かい看護師等、各担当スタッフの心遣い、心身微弱になりがちな患者としては任せておけば安心、自分は傷を治すことに専念できました。また敏速な転院の手続き、各医療機関ドクターの連携に感謝いたします。これからも市民の健康を守っていただく心通う総合病院を築いてください。
回答 お褒めの言葉をいただき、ありがとうございます。職員一同、これを励みに今後もより良い看護を提供し、患者さんが安心して療養できる環境を整えられるよう努力してまいります。

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